Стандарты работы продавца гастронома
Урок 3.
Спар для покупателя — это
Магазин, который продает только свежую продукцию
Товар всегда в наличии
Высокое качество продукции собственного производства
Покупателю в магазине комфортно
Внимательный и ориентированный на продажи персонал
Спар — это более 400000 довольных покупателей
Принципы компании Спар
Лозунг компании
«SPAR — самый свежий магазин!»
Корпоративное правило оценки качества товара — это ответ самому себе на вопрос
«Купил бы я это сам?»
Корпоративное правило во взаимоотношениях с покупателем
«Покупатель всегда прав»
Чтобы покупатель почувствовал наше доброжелательное отношение, необходимо
Улыбаться
Смотреть на покупателя открытым взглядом и стоять в открытой позе
Использовать открытые жесты
Первым приветствовать покупателя
В этом курсе мы узнаем
Распорядок дня
Соблюдайте график работы
Не позднее, чем за 15 минут до начала рабочей смены, продавец гастронома должен быть в магазине
Что нужно делать в течение смены
Перед началом смены
  1. Осмотрите рабочее место
  2. Проверьте чистоту передней и задней линии гастронома
  3. Протрите витрину, сполосните проточной водой разделочный инвентарь
  4. Проверьте наличие ленты для весов
  5. Проверьте наличие упаковочного материала
  6. Получите упаковочный материал и ленту для весов у менеджера склада (с расчетом на один рабочий день)
Рабочая смена
  1. Выполняйте свои непосредственные должностные обязанности согласно стандартам работы
  2. В течение всей рабочей смены следите за чистотой оборудования, инвентаря и рабочих поверхностей
  3. Обслуживайте покупателей по стандартам компании
  4. Поддерживайте наполненность витрин свежим, качественным товаром
  5. Соблюдайте ротацию товара, заполняйте «бегунок»
  6. Следите за наличием и актуальностью ценников
  7. Поддерживайте чистоту на рабочем месте
  8. Убирайте оставленный покупателями в торговом зале не на своем месте товар
  9. Соблюдайте распорядок дня — перерывы на обед и отдых регламентированы и регулируются непосредственным руководителем
  10. Общайтесь с коллегами в торговом зале только на рабочие темы и исключительно на русском языке
  11. Покидайте рабочее место, только поставив в известность непосредственного руководителя
В конце смены
  1. Передайте смену другому сотруднику (сообщите о поступивших новинках, товаре с подходящим сроком годности (информация по «бегунку»), излишках товара («перетарке»))
  2. Уберите свое рабочее место, вымойте инвентарь и оборудование
  3. Уберите инструмент и приспособления в отведенные для хранения места
  4. Снимите униформу и обувь, уберите в специально отведенное место
Перед началом смены
  1. Осмотрите рабочее место
  2. Проверьте чистоту передней и задней линии гастронома
  3. Протрите витрину, сполосните проточной водой разделочный инвентарь
  4. Проверьте наличие ленты для весов
  5. Проверьте наличие упаковочного материала
  6. Получите упаковочный материал и ленту для весов у менеджера склада (с расчетом на один рабочий день)
Рабочая смена
  1. Выполняйте свои непосредственные должностные обязанности согласно стандартам работы
  2. В течение всей рабочей смены следите за чистотой оборудования, инвентаря и рабочих поверхностей
  3. Обслуживайте покупателей по стандартам компании
  4. Поддерживайте наполненность витрин свежим, качественным товаром
  5. Соблюдайте ротацию товара, заполняйте «бегунок»
  6. Следите за наличием и актуальностью ценников
  7. Поддерживайте чистоту на рабочем месте
  8. Убирайте оставленный покупателями в торговом зале не на своем месте товар
  9. Соблюдайте распорядок дня — перерывы на обед и отдых регламентированы и регулируются непосредственным руководителем
  10. Общайтесь с коллегами в торговом зале только на рабочие темы и исключительно на русском языке
  11. Покидайте рабочее место, только поставив в известность непосредственного руководителя
В конце смены
  1. Передайте смену другому сотруднику (сообщите о поступивших новинках, товаре с подходящим сроком годности (информация по «бегунку»), излишках товара («перетарке»))
  2. Уберите свое рабочее место, вымойте инвентарь и оборудование
  3. Уберите инструмент и приспособления в отведенные для хранения места
  4. Снимите униформу и обувь, уберите в специально отведенное место
Стандарты внешнего вида
Рубашка чистая и отглаженная, запах духов и дезодоранта не резкий
Бейсболка
Бейдж установленного образца (имя и должность) на левой стороне
Жилет
Фартук
Волосы чистые
Неяркий макияж
Руки чистые, ногти ухоженные, без яркого лакового покрытия
* Позиции, отмеченные красным цветом, покупаются сотрудниками самостоятельно
Футболка черного цвета с круглым вырезом
Брюки черного цвета (рекомендуем современный крой: полуприлегающая модель чуть зауженная и укороченная книзу), чистые и отглаженные
Закрытая обувь черного цвета с зафиксированной пяткой, высота каблука не более 3 см
Однотонные носки, черные, серые или телесные
Продавец гастронома на рабочем месте должен
1
Работать за прилавком в одноразовом фартуке
2
Работать в одноразовых перчатках на обеих руках (во время обслуживания покупателей, на каждую группу товара, использовать одну пару перчаток)
Грубым нарушением  стандартов внешнего вида считается ношение джинсов, кроссовок, сланцев, домашних тапочек, броских украшений, крупных сережек, браслетов, колец и часов
Униформа продавца гастронома магазина EUROSPAR
Брюки черного цвета
Таблетка\кепи
Поло с длинным рукавом
Галстук
Сетка для волос
Фартук с грудкой
Бейдж
Стандарты работы в отделе гастронома
1. Осуществление предпродажной подготовки товара
1
Провести визуальный осмотр товара: проверить внешний вид, сохранность упаковки, наличие полной информации о товаре от производителя на русском языке, наличие маркировки (штрих-код или код), срок годности товара
2
При необходимости освободить товар от упаковки
3
Маркировочный ярлык (информацию о товаре) с каждой упаковки товара с указанием срока годности следует сохранять до полной продажи товара или его списания
4
Произвести нарезку, фасовку и маркировку товара
2. Контроль сроков годности товара (ротация товара)
1
Продавец гастронома должен своевременно проводить ротацию товара, т.е. продукцию с более ранним сроком годности выставлять на прилавки и витрины перед продукцией с более поздним сроком годности, ближе к покупателю.
2
Продавец гастронома должен знать и соблюдать сроки годности товара и условия его хранения и реализации
3
Для контроля сроков годности и своевременного снятия товара с реализации использовать «бегунок». «Бегунок» — это ведомость товара с подходящими сроками, в которой указывается наименование товара, артикул товара, дата заполнения, кол-во товара и дата окончания сроков годности. Продавец гастронома должен проводить осмотр товара на предмет определения даты окончания срока его годности, согласно графику. Товар с короткими сроками годности (до 5 суток) контролируется ежедневно. Если до истечения срока годности остается несколько дней, то информацию о таком товаре необходимо записать в «бегунок». Заполненный «бегунок» сдать руководителю для принятия решения по данному товару. Ответственность за ведение «бегунков» несет продавец гастронома.
4
Выявленный товар с подходящими сроками годности необходимо реализовать в первую очередь
5
Выявленный товар с окончившимися сроками годности продавец гастронома немедленно убирает из торгового зала в «зону брака»
3. Обеспечение накрытия гастрономической витрины (по планограмме)
1. 
Вымыть место для выкладки товара
2.
Выложить товар на витрины в соответствии со схемой выкладки (планограммой, фотографией или производственной программой
3. 
Выложить товар, соблюдая правило ротации
4.
Обеспечить расширенную выкладку товара, участвующего в акции, и выделить его специальным ценником
5.
Поддерживать наполненность витрины товаром (наличие «дыр» недопустимо)
6.
Выставить ценник
4. Подробная информация по отделам
5. Обеспечение наличия упаковочного материала
1
Продавец гастронома должен взять упаковочный материал у менеджера склада (с расчетом на один рабочий день)
2
Хранить упаковочный материал на чистых рабочих поверхностях дном вверх или внутри рабочих столов в упаковке производителя (полиэтилене)
3
Использовать упаковочный материал рационально
6. Обеспечение наличия ценников на товар
1
Продавец гастронома должен обеспечить наличие единообразных и правильно оформленных ценников на реализуемый товар
2
Следить за тем, чтобы ценники на продукцию всегда сопровождали выкладку товара, располагались рядом с товаром, были чистыми, аккуратными и хорошо видны покупателям
3
Следить за тем, чтобы цена, указанная на ценнике, соответствовала реальной цене товара
4
Информация, содержащаяся на ценнике: наименование товара, цена товара, юридическое название компании, артикул товара, дата формирования ценника, единица измерения товара (штук, 100 грамм, килограмм), информация о производителе, шрих-код, весовой код товара (PLU)
7. Соблюдение технологий работы маркетинговых программ
Удар по ценам
Спар-клуб
Мясная пятница
Дни национальной кухни
8. Соблюдение правил и технологий работы на гастрономическом оборудовании
В течение рабочего дня продавец гастронома должен
Следить за чистотой оборудования
Использовать оборудование и инвентарь только по назначению
Следить за исправностью рабочего оборудования
Соблюдать правила техники безопасности
При поломке оборудования сообщить руководителю (самостоятельно ремонтировать нельзя)
Виды оборудования и технология работы с ним
Технология взвешивания товара на электронных весах
  1. проверить уровень весов;
  2. положить упаковочный материал на платформу весов;
  3. посмотреть на табло, там должен высветиться вес упаковочного материала;
  4. на клавиатуре нажать кнопку «Тара»;
  5. убрать упаковочный материал;
  6. во взвешенный упаковочный материал положить товар;
  7. товар поместить на весы;
  8. на табло высветится вес товара за минусом веса упаковочного материала;
  9. набрать весовой код товара;
  10. взять стикер из весов;
  11. сверить информацию на стикере с взвешенным товаром;
  12. наклеить стикер на упакованный товар.

Обратите внимание! При взвешивании товара в вакуумной упаковке из веса товара необходимо минусовать вес упаковочного материала, т.е. вес на этикетке с весов должен соответствовать весу указанным производителем на товаре
Технология нарезки товара на слайсере
  1. отрезать клипсы и шпагат (колбасные изделия);
  2. взвесить на весах;
  3. при необходимости снять оболочку (колбасные изделия);
  4. нарезать на слайсере;
  5. красиво разложить на подложке;
  6. упаковать в упаковочный материал (пищевую пленку);
  7. приклеить стикер с весов (на подложке в правый верхний угол);
  8. приклеить стикер с информацией о дате нарезки и сроках годности (на подложке в правый нижний угол).

Угол нарезки колбасных изделий
  1. ветчина и вареная колбаса в натуральной оболочке — 90º
  2. вареная колбаса — 60º
  3. варено-копченая и полу копченая колбаса — 45º
  4. сыро-копченая и вяленая колбаса — 35º

Толщина нарезки колбасных и мясных деликатесов
  1. копченая, сыро-копченая, варено-копченая — 1,5–2 мм
  2. мясные деликатесы, копчености —  2–4 мм
  3. вареная колбаса, ветчина — 3–5 мм

Во время работы на слайсере не допускается
  1. снимать или одевать кожух слайсера;
  2. держать руки у движущихся и вращающихся частей слайсера;
  3. производить регулировку толщины нарезаемых ломтиков при включённом слайсере;
  4. расстояние от руки до ножа ломтерезки должно быть не менее 5 см. (при резке сыра, колбасы);
  5. при нарезании необходимо пользоваться рычагом захвата пищевых продуктов, во избежание повреждения пальцев рук;
  6. не допускается использование слайсера для разделки замороженных продуктов питания, обваленного мяса, рыбы и чего-либо другого, кроме продуктов питания;
  7. предельно допустимое время непрерывной работы слайсера составляет 15 минут, после  перерыва (не менее 2 минут), его можно снова запускать в работу;
  8. при обнаружении неисправности слайсера, немедленно сообщить о случившемся своему непосредственному руководителю;
  9. очистку лезвия ножа проводить с особой осторожностью при выключенном слайсере
Технология нарезки товара на «горячем столе»
  1. нарезанный и красиво уложенный на подложке товар положить на рабочую поверхность «горячего стола»;
  2. протянуть пищевую пленку и обернуть ею подложку с товаром;
  3. переместить подложку к нагревательной плате и отрезать пленку;
  4. натянуть пищевую пленку с обеих сторон и зафиксировать края с нижней стороны подложки;
  5. опустить подложку на нагревательную плату и слегка надавить;
  6. проверить, как обернута подложка с товаром  (упакованный товар должен выглядеть эстетично)

Во время работы на «горячем столе» не допускается
  1. допускать контакт включенного горячего стола с влагой;
  2. прикасаться к резаку и нагревательной плате;
  3. работать мокрыми руками
9. Соблюдение правил выявления и списания брака
Общие правила выявления брака
  1. Браком считается продукция, утратившая свои потребительские свойства: с истекшим сроком годности, с ухудшенными органолептическими свойствами (не свойственный запах, вкус, цвет и т.д.), продукция потерявшая товарный внешний вид (засохла, лопнула оболочка, деформировалась, помялась и т. д.), срезы колбасных изделий, мясных деликатесов, сыров и рыбы.
  2. Выявленный брак немедленно выносится в «зону брака».
  3. Запрещено хранить бракованный товар вместе с товаром, подлежащим дальнейшей реализации, т.е. в торговом зале, холодильных камерах, цехах, местах складирования товара и на рампе (кроме «зоны брака»).
Выявление брака в продукции собственного производства
  1. Выявление брака осуществляется каждые 3 часа 
  2. Брак весовой взвешивается, складывается в маленький пакет, маркировка с весов наклеивается в журнал списаний и на товар.
  3. Брак штучный считается, в журнал списаний записывается артикул, название товара и его количество.
  4. В соответствии с «Производственной программой», к 24-00 часам или к моменту закрытия супермаркета, готовая продукция со сроком реализации: до 12 часов — снимается с витрины и списывается. Выявленный брак списывается немедленно и выносится в зону брака.
  5. Журнал списаний передается менеджеру склада.
Выявление брака в гастрономическом отделе (колбаса, сыры)
  1. Образующиеся в ходе реализации колбасной продукции и сыров срезы собираются в пакет-майку.
  2. Срезы взвешиваются: колбасной продукции — одним весом по средней цене в/к, с/к, п/к, вареная к/б высший сорт или  первый сорт; сыры и рыба — по позиционно.
  3. Брак весовой взвешивается, маркировка с весов наклеивается в журнал списаний и на товар.
  4. Брак штучный считается, в журнал списаний записывается артикул, название и его количество.
  5. Брак упаковывается в пакет-майку.
  6. В супермаркетах с круглосуточным режимом работы некачественный товар и срезы выносятся в зону брака 2 раза в день (к 15-00 дневная смена; к 09-00 ночная смена).
  7. В супермаркетах с дневным режимом работы брак выносится в зону брака 2 раза в день (к 10-00 и 15-00).
  8. Журнал списаний передается менеджеру склада
 Выявление брака в холодильных камерах
  1. Выявление брака проводиться не реже 1 раза в смену.
  2. Выявленный брак немедленно выносится в зону брака (в журнале он не фиксируется)
Обслуживание покупателей
Стандарты обслуживания покупателей
Одна из главных обязанностей продавца гастронома — доброжелательное обслуживание покупателей
Для соблюдения стандартов необходимо
Всегда приветствовать покупателя
Предоставлять полный ответ на интересующие вопросы
Рассказывать о проходящих в магазине акциях
Благодарить покупателя за покупку
Продавец гастронома должен постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю
Общение с покупателем
Продажа
Как только к витрине подходит покупатель, продавец гастронома должен посмотреть на него и поздороваться
Выявление потребностей покупателя
Спросить доброжелательно, глядя в лицо покупателю
Если покупатель готов к покупке
Если покупатель выбирает конкретный товар, уточнить
Предложить покупателю почистить, нарезать или подогреть товар
Упаковать товар и подать покупателю со словами
Работа с сомневающимся покупателем
Если покупатель готов к покупке
Продавец должен взвесить товар, (если это колбасные изделия, обновить срез), упаковать и подать покупателю со словами
Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, то продавец должен грамотно выяснить его потребность с помощью вопросов
Предложить товар под потребность покупателя, не навязывая свое мнение
Любой готовый продукт на гастрономе можно дать попробовать покупателю! Покажите товар покупателю, рассказажите о составе товара и его вкусовых качествах
Расширение покупки
Если покупатель затрудняется с ответом
Продавцу гастронома необходимо предложить дополнительный товар по кроссу, акции или товар из другого отдела гастронома, озвучить какие есть новинки (предложить попробовать)
Для расширения покупки покупателя необходимо задать дополнительные уточняющие вопросы
Рыба. К свежей и живой рыбе предложить товар по кроссу (специи, соус, лимон…).
К переработанной рыбе предложить икру и тарталетки (если покупатель берет нарезку на стол предложить несколько видов рыбы в нарезке или готовое рыбное ассорти)
Охлажденное мясо и полуфабрикаты. К охлажденному мясу предложить товар по кроссу (специи, соус, кетчуп…), к одному виду мяса предложить другой вид мяса или полуфабрикаты из акций и новинок. К полуфабрикатам предложить (специи, соус, кетчуп…) или другой вид полуфабрикатов по акции или новинки
Горячая линия. К мясу или рыбе предложить гарнир. К гарниру предложить мясные, рыбные и овощные котлеты, бифштексы, курицу, рыбу, продукцию из субпродуктов (печень, язык…), соусы и т.д. К сырникам и блинам предложить товар по кроссу (джем, мед, варенье…)
Что можно предлагать для расширения покупки
Салаты. К салатам предложить товар новинки или акции из закусок (холодец, рулетики) или мясных деликатесов
Колбаса. К колбасе предложить другой вид колбасы или мясных деликатесов по акции или новинки. К дорогой колбасе в нарезку предложить мясо в нарезку (если покупатель берет нарезку на стол предложить несколько видов колбасы в нарезке или готовую мясное ассорти)
Сыры. К дорогим сырам предложить товар по кроссу (мед, джем, орехи…) (если покупатель берет нарезку на стол предложить несколько видов сыров в нарезке или готовое сырное ассорти)
Пицца, пироги, пекарня. К пицце предложить второй кусок пиццы другого вида по акции и кока-колу. К кондитерским изделиям предложить пирожное по акции или новинку
Если на гастрономе нет очереди, необходимо предлагать покупателю 2-3 дополнительных единицы товара. Если в очереди 2 и более человек предлагать покупателю 1 единицу дополнительного товара.
Работа с возражениями покупателей
Для эффективной работы с возражениями продавец гастронома должен выслушать покупателя полностью, не перебивая
Необходимо снизить напряжение
Привести аргументы
Завершить работу с возражением фразой
При завершении продажи
В предпраздничные и праздничные дни говорить
Обязательно использовать фразы
Консультация покупателей
Если покупатель обращается, с каким либо вопросом: просит помочь ему с выбором товара, интересуется условиями акций проводимых в магазине, просит подсказать, где и что и находится и т.д. продавец гастронома должен выслушать покупателя и проконсультировать его по заданному вопросу
Если продавец гастронома затрудняется ответить на вопрос покупателя, то ему необходимо позвать руководителя для решения этого вопроса
Взаимодействие с коллегами
Продавец гастронома
1
При увеличении потока покупателей помогает своим коллегам
2
При необходимости заменяет отсутствующего сотрудника
3
Не оставляет отдел без присмотра
4
При общении с коллегами не использует ненормативную лексику
5
Сохраняет доброжелательный настрой
Санитарные нормы и техника безопасности
Продавец гастронома обязан
Знать
  1. правила внутреннего распорядка, установленные в компании;
  2. требования инструкций (с которыми он ознакомлен);
  3. месторасположение медицинской аптечки, главных и запасных выходов, путей эвакуации в случае пожара или аварии
Уметь
оказать первую (доврачебную) помощь пострадавшему при несчастном случае
Соблюдать
  1. требования по обеспечению пожаробезопасности;
  2. требования по производственной санитарии;
  3. правила работы с оборудованием;
  4. раз в полгода проходить инструктажи;
  5. принимать пищу, курить, отдыхать только в специально отведенных для этого помещениях и местах;
  6. пить воду только из специально предназначенных для этого установок;
  7. содержать рабочее место в чистоте и порядке, не загромождать его продуктами, отходами, мусором и т.п.
Перед началом работы
  1. проверить исправность применяемого оборудования;
  2. обо всех обнаруженных неисправностях применяемого оборудования, торгового инвентаря, электропроводки и других неполадках сообщить своему непосредственному руководителю.
Во время работы
  1. во время работы с оборудованием продавец гастронома должен быть предельно внимательным, не отвлекаться и не отвлекать других;
  2. не загромождать проходы между прилавками, стеллажами товаром и инвентарем;
  3. пустую тару немедленно убирать с рабочего места;
  4. своевременно убирать с пола рассыпанные (разлитые) вещества, масла;
  5. использовать для вскрытия тары специально предназначенный инструмент;
  6. при работе с ножом соблюдать осторожность;
  7. необходимо отключать холодильник от источника питания каждый раз, когда требуется его очистка, мойка и технический уход.
Прочитали всю информацию? Пройдите тест!