Стандарты работы кассира-продавца
Урок 1.
Спар для покупателя — это
Магазин, который продает только свежую продукцию
Товар всегда в наличии
Высокое качество продукции собственного производства
Покупателю в магазине комфортно
Внимательный и ориентированный на продажи персонал
В этом курсе мы узнаем
Распорядок дня
Что нужно делать в течение смены
Перед началом смены
  1. Проверьте, чистое и исправное ли у вас оборудование на кассе (лента-протяг, горит ли номер кассы, детектор денег). Если есть неисправность, сообщите об этом директору, если есть загрязнения — устраните их
  2. Распишитесь в журнале «Инструктаж о продаже алкоголя»
  3. Проверьте наличие рекламных материалов и акционных товаров, если каких-то материалов нет, возьмите их у старшего кассира/администратора
  4. Покупателям нравится когда на кассе чисто, поэтому вам всегда под рукой необходимо иметь протирочный материал
  5. Посмотрите достаточное ли у вас кол-во чековой ленты, при необходимости возьмите ее у старшего кассира
  6. Проверьте, достаточное ли у вас кол-во упаковочных материалов (пакеты-майки, фасовочные пакеты)
  7. Проверьте, есть ли у вас метрические коды на весовой товар или артикулы на штучный. Если нет, обратитесь к старшему кассиру
  8. Ознакомьтесь с ассортиментом товара группы «Овощи/Фрукты»
  9. Получите денежный ящик с разменом и распишитесь в его получении в «Книге учета принятых и выданных кассиром денежных средств»
  10. Перед началом работы старший кассир регистрирует вас на кассе и делает операцию вложения наличных. Каждый кассир-продавец работает под личным кодом. Обязательно проверьте на кассе дату и время, они должны соответствовать действительности

Если в нижней части дисплея появляется значок --//-- срочно сообщите руководителю
Рабочая смена
  1. Обслуживайте покупателей по стандартам компании
  2. Поддерживайте чистоту на рабочем месте
  3. Поддерживайте наполненность прикассовой зоны товаром
  4. Убирайте оставленные покупателем тележки и корзины
  5. Соблюдайте распорядок дня — рабочее место покидайте только с разрешения старшего кассира и не забывайте выключать подсветку кассы
  6. В торговом зале общайтесь только на рабочие темы
  7. При спаде покупательской активности по просьбе старшего кассира или администратора осуществляйте выкладку товара в торговом зале
В конце смены
  1. Приведите в чистоту рабочее место
  2. Посчитайте наличные деньги в денежном ящике кассы
  3. Распишитесь в журналах у старшего кассира (о выданных денежных средствах, журнале кассира-операциониста и журнале возврата ДС)
  4. Сдайте смену старшему кассиру
  5. Снимите униформу
  6. Покажите на охране «отстикерованные» перед сменой товары
Перед началом смены
  1. Проверьте, чистое и исправное ли у вас оборудование на кассе (лента-протяг, горит ли номер кассы, детектор денег). Если есть неисправность, сообщите об этом директору, если есть загрязнения — устраните их
  2. Распишитесь в журнале «Инструктаж о продаже алкоголя»
  3. Проверьте наличие рекламных материалов и акционных товаров, если каких-то материалов нет, возьмите их у старшего кассира/администратора
  4. Покупателям нравится когда на кассе чисто, поэтому вам всегда под рукой необходимо иметь протирочный материал
  5. Посмотрите достаточное ли у вас кол-во чековой ленты, при необходимости возьмите ее у старшего кассира
  6. Проверьте, достаточное ли у вас кол-во упаковочных материалов (пакеты-майки, фасовочные пакеты)
  7. Проверьте, есть ли у вас метрические коды на весовой товар или артикулы на штучный. Если нет, обратитесь к старшему кассиру
  8. Ознакомьтесь с ассортиментом товара группы «Овощи/Фрукты»
  9. Получите денежный ящик с разменом и распишитесь в его получении в «Книге учета принятых и выданных кассиром денежных средств»
  10. Перед началом работы старший кассир регистрирует вас на кассе и делает операцию вложения наличных. Каждый кассир-продавец работает под личным кодом. Обязательно проверьте на кассе дату и время, они должны соответствовать действительности

Если в нижней части дисплея появляется значок --//-- срочно сообщите руководителю
Рабочая смена
  1. Обслуживайте покупателей по стандартам компании
  2. Поддерживайте чистоту на рабочем месте
  3. Поддерживайте наполненность прикассовой зоны товаром
  4. Убирайте оставленные покупателем тележки и корзины
  5. Соблюдайте распорядок дня — рабочее место покидайте только с разрешения старшего кассира и не забывайте выключать подсветку кассы
  6. В торговом зале общайтесь только на рабочие темы
  7. При спаде покупательской активности по просьбе старшего кассира или администратора осуществляйте выкладку товара в торговом зале
В конце смены
  1. Приведите в чистоту рабочее место
  2. Посчитайте наличные деньги в денежном ящике кассы
  3. Распишитесь в журналах у старшего кассира (о выданных денежных средствах, журнале кассира-операциониста и журнале возврата ДС)
  4. Сдайте смену старшему кассиру
  5. Снимите униформу
  6. Покажите на охране «отстикерованные» перед сменой товары
Как вести себя в нестандартной ситуации
Нестандартные ситуации
Зависание кассы
Если во время расчета покупателя произошло зависание кассы необходимо:
1. Извиниться перед покупателем
2. Попросить его подождать или перейти на соседнюю кассу
3. Немедленно вызвать старшего кассира или администратора
Отключение электропитания
Если во время расчета покупателя произошло отключение электропитания (прерывистый звуковой сигнал от источника бесперебойного питания) необходимо:
1. Завершить обслуживание покупателя
2. Сообщить старшему кассиру или администратору
3. Если работа на кассе невозможна, извиниться перед покупателем
Нападение на кассира-продавца
Незаметно нажать на кнопку безопасности, закрыть ящик с наличностью, сообщить старшему кассиру/администратору и сотруднику безопасности о необходимости вызвать сотрудников полиции
Фальшивая банкнота
Сообщить старшему кассиру и задержать покупателя без применения силы, при этом не подвергаю свою жизнь и здоровье опасности
Не считывается акцизная марка
1. извиниться перед покупателем и предложить ему заменить товар
2. извиниться перед покупателем еще раз за причиненное неудобство, бутылку с несчитываемой акцизной маркой отдать администратору или ст кассиру
Недостача/излишки в кассе
1. написать объяснительную на имя директора с указанием причины недостачи/излишков 
2. вложить недостающие денежные средства самостоятельно или, в случае нехватки, позвонить менеджеру Гигант.
3. сдать излишки старшему кассиру для оприходования их в главную кассу
Зависание/сбой/ошибка терминала оплаты банковскими картами
Чек не напечатался, он открыт, но у покупателя пришло смс-уведомление о списании денежных средств

1. извиниться
2. попросить подождать когда придет старший кассир
3. позвать старшего кассира
4. после того, как старший кассир соберет всю необходимую информацию, еще раз извиниться перед покупателем и отпустить его с покупкой
Не сканируется СПАР-карта
Если электронная СПАР-карта не сканируется с экрана телефона необходимо: на сканер весах нажать кнопку и повторить сканирование (спросите перед сменой, где расположена кнопка)
Возврат/обмен
1. выслушать покупателя
2. извиниться перед ним
3. согласиться, что ситуация неприятная и заверить, что сейчас все будет улажено 
4. позвать старшего кассира и попросить подождать когда он подойдет
Стандарты внешнего вида
Рубашка чистая и отглаженная, запах духов и дезодоранта не резкий
Бейсболка
Бейдж установленного образца (имя и должность) на левой стороне
Свитшот
Фартук
Волосы чистые
Неяркий макияж
Руки чистые, ногти ухоженные, без яркого лакового покрытия
* Позиции, отмеченные красным цветом, покупаются сотрудниками самостоятельно
Футболка черного цвета с круглым вырезом
Брюки черного цвета (рекомендуем современный крой: полуприлегающая модель чуть зауженная и укороченная книзу), чистые и отглаженные
Закрытая обувь черного цвета с зафиксированной пяткой, высота каблука не более 3 см
Однотонные носки, черные, серые или телесные
Виды скидок в магазине
Виды скидок и акций
Продавец-кассир обязан
В день, предшествующий старту программы, проверить наличие акционного товара на складе, при его отсутствии сообщить об этом руководителю
В день, предшествующий старту программы, обеспечить расширенную выкладку акционного товара
В день старта программы, в начале смены, выставить полочный и акционный ценники, сопровождающие выкладку товара, участвующего в акции
В течении действия программы поддерживать расширенную выкладку акционного товара, своевременно пополняя витрину
Что такое SPAR-карта
Карта лояльности SPAR
Позволяет владельцу накапливать накапливать бонусы от покупок и получать скидки на акции

СПАР-клуб
Мясная пятница
Скидки на категории
Комбо-акции (1+1 и др.)
Работа с бонусными картами
1
В начале смены продавец-кассир получает от администратора определенное количество СПАР-карт
2
Стоимость Клубной карты – 5 руб
3
В конце смены непроданные карты СПАР-клуба сдаются по счету руководителю
4
Необходимо обращать внимание покупателей на дополнительную информацию в чеке (количество начисленных бонусов, состояние бонусного счета, возможные персональные/специальные предложения)
5
Если карта испорчена или не читается в катридере терминала, предложить покупателю заменить карту. При согласии покупателя пригласить руководителя для замены карты. Покупатель блокирует старую карту и активирует новую. Для переноса баллов необходимо позвонить в колл-центр по телефону 8-800-500-13-29
6
Утерянные карты восстановлению не подлежат
7
Запрещено держать на кассе личную СПАР-карту и, при отсутствии у покупателя его карты, прокатывать свою карту
8
 Бонусы начисляются только на активированную карту. Активацию карты проводит покупатель на сайте https://spar-nn.ru/, или по телефону горячей линии 8-800-500-13-29
Работа с бонусными картами
9
Бонусы не начисляются: если карта не активирована; на товары, участвующие в специальных предложениях и акциях, выделенные специальными ценниками; на товары, оплаченные (частично или полностью) бонусами; на табачные изделия.
10
Бонусы не списываются: на табачную продукцию; на алкогольную продукцию.
Работа на операционной кассе
Стандарты обслуживания покупателей
1. Улыбнитесь и поприветствуйте покупателя
«Добрый день (утро или вечер)»
«Здравствуйте»
2. Спросите про мобильное приложение
При отсутствии мобильного приложения предложите скачать
Если приложение есть, отсканируйте
3. Спросите клубную карту
При отсутствии карты предложите купить
Если карта есть, отсканируйте
«Вы можете приобрести карту СПАР-КЛУБА сейчас. Она стоит 5 рублей»
«Став участником программы СПАР-КЛУБ, Вы получаете до 35% скидки на самые популярные товары ПЛЮС бонусы от суммы покупки:
от 0 до 1000 рублей – 1%
от 1000 до 1500 рублей – 2 %
от 1500 до 2000 рублей – 3%
от 2000 рублей – 4%»
4. Предложите пакет
«Предлагаю приобрести пакет стоимостью … руб. Он вместительный и прочный»
5. Отсканируйте товар
6. Для расширения покупки продавец-кассир обязан
«Сегодня по акции жевательная резинка Дирол, какой вкус вы предпочитаете?»
Предложить покупателю дополнительно 1 единицу товара с прикассовой зоны (жвачку, батончик), не навязывая своего мнения
7. Если сумма покупки приближается к порогу, с которого начисляются бонусы (выдаются наклейки, марки), но не превышает его
«Сумма вашей покупки состовляет…, будете добирать до…»
8. При необходимости помогите покупателю упаковать товар
9. Если покупатель высказывает возражение
«Я очень хорошо понимаю, что…»
1. Выслушайте покупателя полностью, не перебивая. Снизьте напряжение
«Мне понятно, что…»
«Я согласна с тем, что…»
«Да, действительно…»
2. Приведите аргументы и закройте возражение
10. Расчет
«Спасибо, что без сдачи!»
1. Четко проговорите общую сумму покупки по чеку, сумму принятую от покупателя и сумму сдачи
«Спасибо за покупку! Приходите к нам еще!»
2. Если покупатель расчитывается без сдачи, поблагодарите
3. Если сдача есть, отдайте сдачу вместе с чеком покупателю и поблагодарите за покупку. Благодарить покупателя надо так, чтобы человек понял, что слова благодарности предназначены именно для него
11. Если покупатель по каким-то причинам вынужден некоторое время ждать (коррекция чека, товар не проходит по кассе)
«Спасибо, что подождали!»
12. В предпраздничные и праздничные дни
«Я рад Вас видеть. Я готов Вам помочь»
1. При обслуживании покупателей необходимо сохранять внутренний настрой
«С наступающим Вас праздником!»
2. Поздравьте покупателя, при этом доброжелательно посмотрите покупателю в лицо
«С Наступающим Вас»
«С праздником Вас!»
«Поздравляем Вас с праздником!»
Продажа товара
Продажа и активация подарочной карты
Завершение продажи
1
После того, как все товары просканированы, нажать «ПОДИТОГ», сообщить покупателю стоимость покупки
2
Если сумма покупателя устраивает, нажать «ИТОГ». На дисплее кассира появится надпись «ПОЛУЧЕНО». Дальнейшие действия кассира зависят от способа оплаты товара
3
Если у покупателя недостаточно средств для оплаты товара извинится, пригласить руководителя для коррекции чека
Разные способы оплаты покупки
Оплата покупки наличными
1. проговорить сумму принятую от покупателя
2. ввести сумму денег, переданных покупателем
3. нажать «ОПЛАТА»
4. на дисплее отобразится сумма сдачи для покупателя
5. фискальный регистратор распечатывает чек, открывается денежный ящик. Если ящик остается открытым более 10 секунд, на дисплее появится надпись «Закройте денежный ящик»
6. выдает покупателю чек и проговаривает вслух сумму сдачи;
7. после расчета с покупателем кассир обязан закрыть денежный ящик
Оплата покупки кредитной картой
1. нажать клавишу «Банковские  карты»
2. нажать клавишу «Оплата» 2 раза, на дисплее появится запрос на ввод карты
3. при наличии на карте чипа  предложить покупателю вставить карту в пинпад, ввести на клавиатуре пин-код и подтвердить правильность введенного пин-кода нажатием зеленой клавиши
4. при отсутствии на карте чипа предложить покупателю прокатать карту магнитной полосой через пинпад
6. в случае успешной авторизации касса регистрирует продажу, распечатывается фискальный чек покупателя  и слип оплаты по банковской карте, чек и слип кассир выдает покупателю.
7. если в процессе авторизации на дисплее появляется сообщение об ошибке или отказе авторизации извинится перед покупателем и предложить оплатить покупку другой банковской картой или за наличный расчет. Завершить покупку или пригласить администратора для сброса чека если покупатель отказался от покупки.
9. если появилось сообщение об ошибке в авторизации, а покупателю пришло смс-сообщение о списании денежных средств, продавец-кассир должен извинится перед покупателем и вызвать руководителя, смс-уведомление не является подтверждением оплаты товара.
Оплата бонусной картой СПАР-клуб
1. нажать кнопку «Бонусы» или «Типы оплат» «20-01»
2. на экране в поле «СУММА» автоматически заполнится сумма по чеку
3. если чек оплачивается баллами полностью  нажимаете «ОПЛАТА»
4. если чек оплачивается частично, нажимаете «ОЧИСТИТЬ», на клавиатуре вручную вводите сумму списанных баллов и нажимаете «ОПЛАТА»
5. в случае успешной авторизации касса регистрирует продажу, распечатывается фискальный чек покупателя.
ВАЖНО: Оплата алкогольной и табачной продукции бонусами запрещено.
Оплата подарочной картой
1. нажать клавишу «Типы оплат». На дисплее появится меню
2. на клавиатуре набрать «20» (Дополнительные типы оплат) «Оплата
3. на клавиатуре набрать «03» (Корона оплата) «Оплата
4.прокатываем подарочную карту магнитной полосой  в карт-ридере на клавиатуре
5. на экране высвечивается информация о балансе карты (совпадает с номиналом  карты)
6. нажать «Очистить»
7. если сумма покупки меньше номинала карты предложить покупателю добрать до номинала, напомнив что  неиспользованные денежные средства сгорают
8. если сумма покупки больше номинала карты предложить покупателю доплатить другими способами оплаты
9. для завершения оплаты нажать кнопку «Оплата»
10. в случае успешной авторизации касса регистрирует продажу, распечатывается фискальный чек покупателя  и два экземпляра слипа оплаты по подарочной  карте, первый экземпляр вместе с фискальным чеком отдает покупателю. Подарочную карту и второй слип кассир оставляет себе
Комбинированная оплата
1. способы оплаты могут комбинироваться в любом порядке
2. после нажатия клавиши «ИТОГ» вводим вручную с помощью клавиатуры сумму, которую покупатель  готов оплатить одним из способов
3. нажимаем кнопку «ОПЛАТА»
4. после прохождения оплаты на экран выводится информация об остатке от суммы чека
5. далее, кассир вводит вручную сумму, которую покупатель оплачивает другим способом оплаты и проводит операцию соответственно типу оплаты
6. для завершения продажи, после проведения всех типов оплаты, нажать кнопку «Оплата»
7. касса регистрирует продажу, распечатывается фискальный чек покупателя  и слипы  оплаты по каждой карте (банковской, подарочной). Фискальный чек кассир отдает покупателю, вторые экземпляры слипов кассир оставляет себе.
Прочитали всю информацию? Пройдите тест!