Spar: Кассир

Кассир

1. Стандарты обслуживания за кассой

Спар для покупателя — это

Магазин, который продает только свежую продукцию.
Товары всегда в наличии.
Высокое качество продукции собственного производства.
Покупателю в магазине комфортно
Внимательные и ориентированные на продажи исполнители.

В этом курсе мы узнаем:

О распорядке дня;
Как вести себя в нестандартных ситуациях;
Стандарты внешнего вида;
О видах скидок в магазине;
Что такое SPAR-карта;
Как работать за операционной кассой.

2. Распорядок дня

Что нужно делать в течение подработки

Перед началом подработки

Проверьте, чистое и исправное ли у вас оборудование на кассе (лента-протяг, горит ли номер кассы, детектор денег).
Если есть неисправность, сообщите об этом директору, если есть загрязнения — устраните их;
Распишитесь в журнале «Инструктаж о продаже алкоголя»;
Проверьте наличие рекламных материалов и акционных товаров, если каких-то материалов нет, возьмите их у старшего кассира/администратора;
Покупателям нравится когда на кассе чисто, поэтому вам всегда под рукой необходимо иметь протирочный материал;
Посмотрите достаточное ли у вас количество чековой ленты, при необходимости возьмите ее у старшего кассира;
Проверьте, достаточное ли у вас кол-во упаковочных материалов (пакеты-майки, фасовочные пакеты);
Проверьте, есть ли у вас метрические коды на весовой товар или артикулы на штучный.
Если нет, обратитесь к старшему кассиру;
Ознакомьтесь с ассортиментом товара группы «Овощи/Фрукты»;
Получите денежный ящик с разменом и распишитесь в его получении в «Книге учета принятых и выданных кассиром денежных средств»;
Перед началом подработки старший кассир регистрирует вас на кассе и делает операцию вложения наличных.
Каждый кассир-продавец подрабатывает под личным кодом. Обязательно проверьте на кассе дату и время, они должны соответствовать действительности.
Если в нижней части дисплея появляется значок --//-- срочно сообщите руководителю.

Подработка

Обслуживайте покупателей по стандартам компании;
Поддерживайте чистоту на месте подработки;
Поддерживайте наполненность прикассовой зоны товаром;
Убирайте оставленные покупателем тележки и корзины;
Соблюдайте распорядок дня — место подработки покидайте только с разрешения старшего кассира и не забывайте выключать подсветку кассы;
В торговом зале общайтесь только на профессиональные темы;
При спаде покупательской активности по просьбе старшего кассира или администратора осуществляйте выкладку товара в торговом зале.

В конце подработки

Приведите в чистоту место подработки;
Посчитайте наличные деньги в денежном ящике кассы;
Распишитесь в журналах у старшего кассира (о выданных денежных средствах, журнале кассира-операциониста и журнале возврата ДС);
Сдайте подработку старшему кассиру;
Снимите униформу;
Покажите на охране «отстикерованные» перед подработкой товары.

3. Как вести себя в нестандартных ситуациях

Какие нестандартные ситуации могут произойти:

Зависание кассы
Если во время расчета покупателя произошло зависание кассы необходимо:

Извиниться перед покупателем;
Попросить его подождать или перейти на соседнюю кассу;
Немедленно вызвать старшего кассира или администратора.

Отключение электропитания
Если во время расчета покупателя произошло отключение электропитания (прерывистый звуковой сигнал от источника бесперебойного питания) необходимо:

Завершить обслуживание покупателя;
Сообщить старшему кассиру или администратору;
Если обслуживание на кассе невозможно, извиниться перед покупателем.

Нападение на кассира-продавца

Незаметно нажать на кнопку безопасности;
Закрыть ящик с наличностью;
Сообщить старшему кассиру/администратору и ответственному за безопасность о необходимости вызвать сотрудников полиции.

Фальшивая банкнота
Сообщить старшему кассиру и задержать покупателя без применения силы, при этом не подвергая свою жизнь и здоровье опасности.

Не считывается акцизная марка

Извиниться перед покупателем и предложить ему заменить товар;
Извиниться перед покупателем еще раз за причиненное неудобство, бутылку с несчитываемой акцизной маркой отдать администратору или старшему кассиру.

Недостача/излишки в кассе

Направить письменное заявление на имя директора с указанием причины недостачи/излишков;
Вложить недостающие денежные средства самостоятельно или, в случае нехватки, позвонить менеджеру GigAnt;
Сдать излишки старшему кассиру для оприходования их в главную кассу.

Зависание/сбой/ошибка терминала оплаты банковскими картами
Чек не напечатался, он открыт, но у покупателя пришло смс-уведомление о списании денежных средств:

Извиниться;
Попросить подождать когда придет старший кассир;
Позвать старшего кассира;
После того, как старший кассир соберет всю необходимую информацию, еще раз извиниться перед покупателем и отпустить его с покупкой.

Не сканируется СПАР-карта
Если электронная СПАР-карта не сканируется с экрана телефона необходимо:
На сканер весах нажать кнопку и повторить сканирование (спросите перед подработкой, где расположена кнопка).

Возврат/обмен

Выслушать покупателя;
Извиниться перед ним;
Согласиться, что ситуация неприятная и заверить, что сейчас все будет улажено;
Позвать старшего кассира и попросить подождать когда он подойдет.

4. Стандарты внешнего вида

Бейсболка
Волосы чистые
Неяркий макияж
Руки чистые, ногти ухоженные, без яркого покрытия
Футболка черного цвета с круглым вырезом. Приобретается самостоятельно
Рубашка чистая и отглаженная, запах духов и дезодоранта не резкий
Бейдж установленного образца на левой стороне
Свитшот
Фартук
Брюки черного цвета (рекомендуем современный крой: полуприлегающая модель, чуть зауженная и укороченная книзу), чистые и отглаженные. Приобретаются самостоятельно
Однотонные носки, черные, серые или телесные. Приобретаются самостоятельно
Закрытая обувь черного цвета с зафиксированной пяткой, высота каблука не более 3 см. Приобретается самостоятельно

5. Виды скидок в магазине

Скидка по VIP-карте
Скидка 7% предоставляется покупателям в любом супермаркете сети неограниченное количество раз в день при предъявлении VIP-карты.
Карта предъявляется покупателем до начала сканирования товара через кассовый терминал.
Кассир нажимает кнопку «Скидка покупателю», прокатывает карту через катридер ККМ.

Скидка по карте не распространяется:

На товары, участвующие в специальных предложениях и акциях СПАР-клуба;
Не суммируются с другими скидками;
Баллы, на покупки, оплаченные со скидками, не начисляются.

Удар по ценам

Товар, выделенный акционным ценником «Удар по ценам», продаётся со скидкой до 35%.
Ассортимент товаров, участвующих в акции, меняется еженедельно по четвергам.

Скидка по мобильному приложению

Товар, выделенный акционным ценником «С мобильным приложением Мой SPAR выгоднее», продаётся со скидкой до 35% только при сканировании на кассе мобильного приложения
Ассортимент товаров, участвующих в акции, меняется еженедельно по четвергам

Хаммеры

Товар, выделенный акционным ценником «Суперцена», продается по самой низкой цене по сравнению с конкурентами.
Как правило проходит в выходные/праздничные дни (3 дня).

Комбо

Скидка предоставляется при покупке комбинации товаров например: кофе 200 мл и слойка с ванильным кремом.
Важно: скидка проходит только по карте Спар-клуб. Дополнительное сканирование в чек социальных карт запрещено.

Скидки на категорию

Скидка до 20% на 1 день на определенную коммерческим отделом категорию товара.
Оформляется дополнительным стоп-листом.

Спар-клуб

На товар, выделенный акционным ценником с изображением карты Спар-клуб, покупатель, при предъявлении карты получает скидку до 35%.
В рамках «Бонусной программы на карту начисляются баллы,1 балл = 1 рубль. Баллами можно оплачивать покупки как полностью, так и частично.
Ассортимент товаров, участвующих в акции меняется каждые 2 недели по четвергам.

Мясная пятница
Владельцы карты Спар-клуб в пятницу получают скидку 10% на охлаждённое мясо свинины и говядины.

Дни национальной кухни / к постному столу
Сопровождающие выкладку ценники «Дни национальной кухни» или «К постному столу», обращают внимание покупателя на выставленные товары, которые в основной ассортимент не входят и объединены общей тематикой.

Скидка в день рождения
Скидка 7% предоставляется покупателям в виде начисления бонусов на сумму покупки в любом супермаркете сети неограниченное количество раз в день рождения и за 2 дня до него. Предоставляется автоматически при предъявлении на кассе мобильного приложения/карты Спар покупателя.

Важно: корректное указание данных при активации карты, программа считывает данные о дате рождения из анкеты заполняемой при регистрации.

Скидка не распространяется:

На товары, участвующие в специальных предложениях и акциях СПАР-клуба;
Не суммируются с другими скидками;
Баллы, на покупки, оплаченные со скидками, не начисляются.

6. Обязанности Продавца-кассира

В день, предшествующий старту программы, проверить наличие акционного товара на складе, при его отсутствии сообщить об этом руководителю;
В день, предшествующий старту программы, обеспечить расширенную выкладку акционного товара;
В день старта программы, в начале подработки, выставить полочный и акционный ценники, сопровождающие выкладку товара, участвующего в акции;
В течении действия программы поддерживать расширенную выкладку акционного товара, своевременно пополняя витрину;

7. Что такое SPAR-карта

Карта лояльности SPAR
Позволяет владельцу накапливать бонусы от покупок и получать скидки по акциям:

СПАР-клуб;
Мясная пятница;
Скидки на категории;
Комбо-акции (1+1 и др.).

Действия с бонусными картами:

В начале подработки продавец-кассир получает от администратора определенное количество СПАР-карт;
Стоимость Клубной карты – 5 рублей;
В конце подработки непроданные карты СПАР-клуба сдаются по счету руководителю;
Необходимо обращать внимание покупателей на дополнительную информацию в чеке: количество начисленных бонусов, состояние бонусного счета, возможные персональные/специальные предложения;
Если карта испорчена или не читается в катридере терминала, предложить покупателю заменить карту.
При согласии покупателя пригласите руководителя для замены карты.
Покупатель блокирует старую карту и активирует новую. Для переноса баллов необходимо позвонить в колл-центр по телефону 8-800-500-13-294;
Утерянные карты восстановлению не подлежат;
Запрещено держать на кассе личную СПАР-карту и, при отсутствии у покупателя его карты, прокатывать личную карту;
Бонусы начисляются только на активированную карту. Активацию карты покупатель осуществляет на сайте https://spar-nn.ru/, или по телефону горячей линии 8-800-500-13-29.

Система начисления бонусов:
Бонусы по программе лояльности начисляются в зависимости от потраченной суммы.

Бонусы не начисляются

Если карта не активирована;
На товары, участвующие в специальных предложениях и акциях, выделенные специальными ценниками;
На товары, оплаченные (частично или полностью) бонусами;
На табачные изделия.

Бонусы не списываются

На оплату табачной продукции;
На оплату алкогольной продукции.

8. Операционная касса

Стандарты обслуживания покупателей

Улыбнитесь и поприветствуйте покупателя:

«Добрый день (утро/вечер)»
«Здравствуйте»

Спросите про мобильное приложение
При отсутствии мобильного приложения предложите скачать
Если приложение есть, отсканируйте

Спросите клубную карту
При отсутствии карты предложите купить:

«Вы можете приобрести карту СПАР-клуба сейчас. Она стоит 5 рублей»
«Став участником программы СПАР-клуб, вы получаете до 35% скидки на самые популярные товары плюс бонусы от суммы покупки:

от 0 до 1000 рублей – 1%
от 1000 до 1500 рублей – 2 %
от 1500 до 2000 рублей – 3%
от 2000 рублей – 4%»

Если карта есть, отсканируйте

Предложите пакет
«Предлагаю приобрести пакет стоимостью … руб. Он вместительный и прочный»

Отсканируйте товар

Для расширения покупки продавцу-кассиру необходимо
Предложить покупателю дополнительно одну единицу товара с прикассовой зоны (жвачку, батончик), не навязывая своего мнения: «Сегодня по акции жевательная резинка Дирол, какой вкус вы предпочитаете?»

Если сумма покупки приближается к порогу, с которого начисляются бонусы (выдаются наклейки, марки), но не превышает его:
«Сумма вашей покупки составляет…, будете добирать до…»

При необходимости помогите покупателю упаковать товар

Если покупатель высказывает возражение
Выслушайте покупателя полностью, не перебивая. Снизьте напряжение:

«Я очень хорошо понимаю, что…»
«Мне понятно, что…»
«Я согласна с тем, что…»
«Да, действительно…»

Приведите аргументы и закройте возражение.

Расчет

Четко проговорите общую сумму покупки по чеку, сумму принятую от покупателя и сумму сдачи.
Если покупатель рассчитывается без сдачи, поблагодарите: «Спасибо, что без сдачи!»
Если сдача есть, отдайте сдачу вместе с чеком покупателю и поблагодарите за покупку: «Спасибо за покупку! Приходите к нам еще!»

Если покупатель по каким-то причинам вынужден некоторое время ждать (коррекция чека, товар не проходит по кассе)
«Спасибо, что подождали!»

В предпраздничные и праздничные дни
При обслуживании покупателей необходимо сохранять доброжелательный внутренний настрой:

«Я рад вас видеть. Я готов вам помочь»

Поздравьте покупателя, при этом доброжелательно посмотрите ему в лицо:

«С Наступающим вас»
«С наступающим вас праздником!»
«С праздником вас!»
«Поздравляем вас с праздником!»

Продажа товара

Продажа штучного товара
При продаже штучного товара, кассир последовательно сканирует, нанесенные на них, штрих-коды. Если по какой-либо причине штрих-код товара не считывается (например, он поврежден или очень мелкий), необходимо набрать цифры штрих-кода вручную и нажать «Оплата».

Пробитие нескольких одинаковых позиций
Для ввода нескольких одинаковых товаров необходимо просканировать один товар и требуемое число раз нажать клавишу «Кол-во/Повтор», или ввести с клавиатуры количество одинаковых товаров, нажать клавишу «Кол-во/Повтор», затем просканировать штрих-код товара.

Продажа товара весом до 10 кг
Необходимо положить товар на весы, ввести с клавиатуры Метрический код, нажать кнопку «Оплата» (или «Ввод» на сенсорной кассе).
Важно! Товары, взвешиваемые на сканер-весах, продаем только метрическим кодом.

Пробитие товара весом более 10 кг
Для продажи весового товара, весом более 10 кг продавцу-кассиру необходимо:

Ввести вес товара вручную с помощью клавиатуры;
Нажать кнопку на клавиатуре «Кол-во/Повтор»;
С помощью клавиатуры ввести артикул товара, нажать на клавиатуре «Оплата».

Продажа и активация подарочной карты

Как предложить Подарочную карту?
При предложении приобрести Подарочную карту использовать фразы:

«Подарочная карта облегчит Вам … (решить проблему с подарком и т.п.)»;
«Подарочная карта позволит сэкономить … (время, деньги) »;
«Подарочная карта дает Вам следующие преимущества …»; «Благодаря подарочной карте Вы …»;
«Подарочная карта дает Вам преимущества сейчас …»

Для продажи и активации подарочной карты необходимо

Старший кассир приносит на кассу карту, соответствующего номинала, конверт и вкладыш с информацией о карте;
Кассир активирует карту (см. далее);
После активации вложить в конверт: вкладыш, карту, фискальный чек.

Активация карты: шаг 1

Набрать артикул подарочной карты нужного номинала. Например: карте номиналом 1000 рублей соответствует артикул 0001000;
Нажать последовательно кнопки «Оплата», «Итог».

Активация карты: шаг 2

Нажать «Типы оплат»;
На клавиатуре набрать «20». Это соответствует «Дополнительным типам оплат»;
Нажать «Оплата».

Активация карты: шаг 3

Набрать на клавиатуре «02», что соответствует типу «Корона актив»;
Нажать кнопку «Оплата».
Прокатать подарочную карту в карт-ридере. На экране высвечивается информация об успешной активации карты.
Нажать кнопку «Очистка» 2 раза, завершить платеж удобным для покупателя способом.

Завершение продажи

После того, как все товары просканированы, нажать «Подытог», сообщить покупателю стоимость покупки;
Если стоимость покупки устраивает покупателя, нажать «Итог». На дисплее кассира появится надпись: «Получено». Дальнейшие действия кассира зависят от способа оплаты товара;
Если у покупателя недостаточно средств для оплаты товара извинится, пригласить руководителя для коррекции чека.

Способы оплаты покупки

Оплата покупки наличными

Проговорить сумму принятую от покупателя;
Ввести сумму денег, переданных покупателем;
Нажать «Оплата»;
На дисплее отобразится сумма сдачи для покупателя;
Фискальный регистратор распечатывает чек, открывается денежный ящик;
Если ящик остается открытым более 10 секунд, на дисплее появится надпись «Закройте денежный ящик».
Выдает покупателю чек и проговаривает вслух сумму сдачи;
После расчета с покупателем кассир обязан закрыть денежный ящик.

Оплата покупки кредитной картой

Нажать клавишу «Банковские карты»;
Нажать клавишу «Оплата» 2 раза, на дисплее появится запрос на ввод карты;
При наличии на карте чипа, предложить покупателю вставить карту в пинпад, ввести на клавиатуре пин-код и подтвердить правильность введенного пин-кода нажатием зеленой клавиши;
При отсутствии на карте чипа, предложить покупателю прокатать карту магнитной полосой через пинпад;
В случае успешной авторизации касса регистрирует продажу, распечатывается фискальный чек покупателя и слип оплаты по банковской карте, чек и слип кассир выдает покупателю;
Если в процессе авторизации на дисплее появляется сообщение об ошибке или отказе авторизации извинится перед покупателем и предложить оплатить покупку другой банковской картой или за наличный расчет.
Завершить покупку или пригласить администратора для сброса чека если покупатель отказался от покупки;
Если появилось сообщение об ошибке в авторизации, а покупателю пришло смс-сообщение о списании денежных средств, продавец-кассир должен извинится перед покупателем и вызвать руководителя, смс-уведомление не является подтверждением оплаты товара.

Оплата бонусной картой СПАР-клуб

Нажать кнопку «Бонусы» или «Типы оплат» «20-01»;
На экране в поле «Сумма» автоматически заполнится сумма по чеку;
Если чек оплачивается баллами полностью нажимаете «Оплата»;
Если чек оплачивается частично, нажимаете «Очистить», на клавиатуре вручную вводите сумму списанных баллов и нажимаете «Оплата»;
В случае успешной авторизации касса регистрирует продажу, распечатывается фискальный чек покупателя.
Важно: Оплата алкогольной и табачной продукции бонусами запрещена.

Оплата подарочной картой

Нажать клавишу «Типы оплат». На дисплее появится меню;
На клавиатуре набрать «20» (Дополнительные типы оплат) «Оплата»;
На клавиатуре набрать «03» (Корона оплата) «Оплата»;
Прокатываем подарочную карту магнитной полосой в карт-ридере на клавиатуре;
На экране высвечивается информация о балансе карты (совпадает с номиналом карты);
Нажать «Очистить»;
Если сумма покупки меньше номинала карты предложить покупателю добрать до номинала, напомнив что неиспользованные денежные средства сгорают;
Если сумма покупки больше номинала карты предложить покупателю доплатить другими способами оплаты;
Для завершения оплаты нажать кнопку «Оплата»;
В случае успешной авторизации касса регистрирует продажу, распечатывается фискальный чек покупателя и два экземпляра слипа оплаты по подарочной карте.
Первый экземпляр вместе с фискальным чеком отдает покупателю. Подарочную карту и второй слип кассир оставляет себе.

Комбинированная оплата

Способы оплаты могут комбинироваться в любом порядке;
После нажатия клавиши «Итог» вводим вручную с помощью клавиатуры сумму, которую покупатель готов оплатить одним из способов;
Нажимаем кнопку «Оплата»;
После прохождения оплаты на экран выводится информация об остатке от суммы чека;
Далее, кассир вводит вручную сумму, которую покупатель оплачивает другим способом оплаты и проводит операцию соответственно типу оплаты;
Для завершения продажи, после проведения всех типов оплаты, нажать кнопку «Оплата»;
Касса регистрирует продажу, распечатывается фискальный чек покупателя и слипы оплаты по каждой карте (банковской, подарочной).
Фискальный чек кассир отдает покупателю, вторые экземпляры слипов кассир оставляет себе.

10. Продажа алкоголя

Часто, в магазинах, реализующих алкоголь, можно наблюдать ситуацию, когда продавец просит у покупателя паспорт, а все потому что сейчас не понять, кто совершеннолетний, а кто нет, и паспорт в данном случае нужен для того, чтобы убедиться в его совершеннолетии.

Инструкция для кассира, если продажа состоялась

Сохраняйте спокойствие, не паникуйте, позвоните своему менеджеру и следуйте полученным от него инструкциям
Любая проверка должна быть санкционирована, а значит у проверяющих должны быть разрешающие проводить подобные мероприятия документы
Не ведитесь на провокацию представителей самозванной общественной организации
Ничего не подписывайте и не отвечайте на вопросы. Для большинства людей это сильнейший стресс! Люди теряют контроль над собой, они не в состоянии адекватно вести себя, они плохо слышат вопросы полицейского или вообще не понимают их смысл. Они отвечают невпопад, зачастую соглашаются с доводами следователя, чем усугубляют ситуацию и увеличивают степень тяжести случившегося.
И уж тем более не отдавайте деньги из кассы. Решение проблемы «не отходя от кассы посредством передачи n-ной суммы в конверте» это вымогательство, и это незаконно!
Помните, что не бывает проблемы, которую нельзя было бы решить!

Имеете право!
Ваше требование предъявить документ являются законным. Закон гласит, что при возникновении сомнений в достижении совершеннолетнего возраста покупателя алкогольных напитков или сигарет, вы как продавец имеете право требовать документ, который позволит установить возраст данного покупателя.

Ответственность за продажу
Если вы продали алкоголь несовершеннолетнему, вам грозит штраф:

30–50 тыс. ₽ для частного лица (ИП)
100–200 тыс. ₽ для должностного лица
300–500 тыс. ₽ для юридического лица

Вам грозит уголовная ответственность за повторяющиеся случаи продажи алкоголя несовершеннолетним. По решению суда вам также может быть запрещено работать в сфере торговли сроком до 3 лет! Штраф назначается, даже если продажа была совершена без злого умысла!

Какие документы подтверждают возраст покупателя?

Паспорт гражданина РФ

Общегражданский заграничный паспорт

Временное удостоверение личности гражданина РФ

Паспорт моряка (удостоверение личности моряка)

Дипломатический паспорт

Служебный паспорт

Удостоверение личности военнослужащего

Военный билет гражданина РФ

Паспорт иностранного гражданина

Вид на жительство в России

Разрешение на временное проживание в РФ

Удостоверение беженца

Важно: сверить фотографию в документе с лицом покупателя и проверить дату рождения! Юридически совершеннолетие наступает лишь на следующий день после дня рождения!

Как защитить себя от штрафа за продажу алкоголя детям?
Выполнение ряда простых действий поможет вам обезопасить себя от излишних проблем

Помощь кассиру
Вам в помощь на кассе размещают информационный бланк со следующей информацией

Продажа алкоголя несовершеннолетним запрещена
Вы имеете право потребовать документ, удостоверяющий возраст покупателя
Год и месяц, когда покупателям исполняется 18 лет

Что я могу сделать?
При пробитии сигарет или алкоголя, главное внимательно и ответственно подойти к работе

Внешность обманчива. Попросите покупателя, приобретающего алкоголь, предъявить документ, подтверждающий возраст
Внимательно посмотрите на лицо покупателя и на фотографию в предоставленном документе
Если перед вами компания молодых людей, убедитесь в том, что никто из них не избегает с вами контакта или не прячет взгляд
Оцените реакцию покупателя, когда вы просите предоставить документы
Всегда спрашивать документы — самое правильное решение!

Как отказать в продаже алкоголя?

Говорите спокойно и учтиво
Напомните, что продажа алкоголя несовершеннолетним в РФ запрещена и вы имеете право проверить возраст по закону
Если покупатель, чей возраст вызывает сомнения, не может предоставить подтверждающие документы, объясните причину отказа в продаже алкоголя
Укажите на предупреждающую надпись
При необходимости попросите помощи у администратора или менеджера магазина

Удачи на подработке! :)