Продавец-универсал
Урок 1.
Структура урока
Стандарты работы продавца-универсала
Функционал продавца-универсала
1
Обслуживай покупателей за кассой согласно стандартам компании
2
Придерживайся правил денежного расчета с покупателями
3
Контролируй веса товара на весах, размещенных на кассах. При необходимости взвешивай и маркируй товар на кассе.
4
Работай со свежими фруктами и овощами (поддерживай свежий ассортимент товара и выкладывай их согласно правилам)
5
Выкладывай товар согласно отведенным стандартам
Правила внутреннего распорядка
Находись на рабочем месте в форменной рабочей одежде, соблюдай стандарты внешнего вида
Обеспечивай надлежащее санитарное состояние оборудования, торгового зала
Обеспечивай выполнение правил пожарной и техники безопасности при работе в торговом зале
Обеспечивай рациональное использование материальных ресурсов
Распорядок дня
Перед началом рабочей смены убедись, что
  1. Кассовые терминалы находятся в чистоте
  2. Корзины и тележки находятся на своих местах
  3. На кассе в наличии необходимые запасы: пакетов для покупателей и упаковочных пакетов; запас кассовой ленты; товарный запас сигарет
  4. Ты видишь список номеров наиболее часто встречающихся поддельных денежных купюр номиналом 5000 рублей
  5. Рекламные материалы аккуратно размещены на кассах
Во время рабочей смены помни
  1. Обслуживай покупателей по стандартам компании
  2. Поддерживай чистоту на рабочем месте
  3. Поддерживай наполненность прикассовой зоны товаром
  4. Убирай оставленные покупателем тележки и корзины
  5. В торговом зале общайся только на рабочие темы
  6. При спаде покупательской активности осуществляй выкладку товара в торговом зале
В конце смены
  1. Приведи в чистоту рабочее место
  2. Посчитай наличные деньги в денежном ящике кассы
  3. Распишись в журналах у заместителя директора (о выданных денежных средствах, журнале кассира-операциониста и журнале возврата ДС)
  4. Сдай смену директору или заместителю
  5. Сними униформу
  6. Покажите на охране «отстикерованные» перед сменой товары
Нестандартные ситуации
1. Конфликтные ситуации с покупателями
При столкновении разногласий с покупателем пригласи для разрешения споров заместителя директора или директора магазина. Разрешать конфликтные ситуации с покупателями имеют право только заместители директора и директор магазина по установленным в компании правилам
Запрещено
Спорить, доказывать покупателю свою правоту
Объяснять причины своих недоработок, например, почему не поменяли ценник, или не убрали просроченный товар и т.д.
Продавцам-универсалам, сотруднику ЧОП пытаться самим разрешать конфликты
Игнорировать замечания покупателей относительно работы сотрудников и их поведения.
2. Хищение продукции
Для устранения возможности хищения товара покупателями выполняй:
1
Размещение оборудования и выкладки товара с точки зрения предотвращения краж
2
Выставление дорогостоящих товаров подальше от выхода
3
Размещение мелкого не очень дорогого товара ближе к расчетным узлам или в наиболее контролируемые места
4
Правильное размещение рекламной продукции (не должны перекрывать обзор и создавать «темные» зоны)
5
Отсутствие неконтролируемых зон
Задачи всех сотрудников при контроле покупателей
1
Пресекать выход покупателей с товарами мимо касс и через входные турникеты.
2
Сообщать условным сигналом другим сотрудникам магазина, когда в магазин входят:

  • группы подростков, школьники младших классов
  • задержанные лица за воровство в магазине ранее
  • лица с явными признаками острой нужды и безденежья
  • наркоманы, иные подозрительные лица с неадекватным поведением
3
Нажимать Кнопку тревожной сигнализации, не дожидаясь обострения ситуации, при малейшем подозрении в возникновении угрозы
3. Прочие ситуации
Зависание кассы
Если во время расчета покупателя произошло зависание кассы:
1. Извинись перед покупателем
2. Попроси его подождать или перейти на соседнюю кассу
3. Немедленно вызови заместителя директора или директора
Отключение электропитания
Если во время расчета покупателя произошло отключение электропитания (прерывистый звуковой сигнал от источника бесперебойного питания):
1. Заверши обслуживание покупателя
2. Сообщи заместителю директора или директору
3. Если работа на кассе невозможна, извинись перед покупателем
Фальшивая банкнота
Сообщи заместителю директора или директору и задержи покупателя без применения силы, при этом не подвергая свою жизнь и здоровье опасности
Не считывается акцизная марка
1. извинись перед покупателем и предложи ему заменить товар
2. извинись перед покупателем еще раз за причиненное неудобство, бутылку с несчитываемой акцизной маркой отдай заместителю директора или директору
Недостача/излишки в кассе
1. напиши объяснительную на имя директора с указанием причины недостачи/излишков
2. вложи недостающие денежные средства самостоятельно или, в случае нехватки, позвони менеджеру Гигант.
3. сдай излишки заместителю директора или директору для оприходования их в главную кассу
Зависание/сбой/ошибка терминала оплаты банковскими картами
Чек не напечатался, он открыт, но у покупателя пришло смс-уведомление о списании денежных средств

1. извинись
2. попроси подождать, когда придет заместитель директора или директор
3. позови заместителя директора или директора
4. после того, как заместитель директора или директор соберет всю необходимую информацию, еще раз извинись перед покупателем и отпусти его с покупкой
Возврат/обмен
1. выслушай покупателя
2. извинись перед ним
3. согласись, что ситуация неприятная и заверь, что сейчас все будет улажено
4. позови заместителя директора или директора и попроси подождать, когда он подойдет
Внешний вид сотрудника
Умеренное количество щетины, аккуратная борода
Чистые волосы, аккуратная прическа
Наличие бейджа
Отсутствие жевательной резинки
Чистая униформа
Чистые руки, ногти, короткие ногтевые пластины
Закрытая обувь черного, коричневого, синего цветов
Умеренный макияж
Чистые волосы, аккуратная прическа. Длинные волосы убраны в пучок
Отсутствие жевательной резинки
Отсутствие крупных и ярких украшений
Бейдж
Чистая униформа
Чистые руки, ногти, короткие ногтевые пластины
Закрытая обувь на среднем каблуке или плоской подошве
Работа с операционной кассой
Во время пользования кассой
Запрещено
Аннуляция, коррекция, отложенный чек, возврат, снятие отчётов, выплата, внесение
Разрешено
Продажа, распечатка товарного чека, пользование клавишей «справка»

  1. Подойдя к кассе, покупатель сам выкладывает свой товар на транспортировочную ленту.
  2. Крупногабаритный товар как правило остается в тележке покупателя и не кладется на транспортировочную ленту. Такой товар сканируется ручным сканером.
Действия кассира
1. Осуществляй расчетно-кассовое обслуживание покупателей
При сканировании товара следи за соответствием наименования товара и веса
Выполняй требования к работе на РКУ
Инициируй операции возврата и аннулирования на РКУ
2. Строго соблюдай запрет на продажу алкогольной продукции и табачных изделий лицам, не достигшим 18 лет
Требуй предоставление документа, подтверждающего возраст покупателя. Отказывай в продаже, если возраст покупателя не подтвержден документами
3. Отправляй чек посредством СМС по требованию покупателя
Если покупатель просит отправить чек посредством СМС на свой номер телефона и сообщил об этом кассиру до закрытия чека), то кассир обязан сделать это до закрытия чека
В связи с переходом на онлайн-кассы покупатель может попросить отправить ему чек посредством СМС или электронной почты. Функция отправки чека через СМС поддерживается, через почту временно недоступно по техническим параметрам.
Важно! Отправка чека возможна только ДО закрытия чека. Отправка чеков «задним числом» невозможна
Кассовые операции
Изображение рабочей клавиатуры на РКУ
Блокировка
Режим «Кассир»
Режим «ЗДМ»
Перезагрузка / выкл
БК
Пакеты
Подтверждение действий
Подтверждение действий
Оформление возврата
Информация о товарах
Отмена чека
Цифровая клавиатура
Удаление написанного (коррекция)
Клавиши навигации
Оплата картой
Оплата наличными / смешанная оплата
Печать товарного чека
В некоторых случаях покупателю может понадобиться товарный чек.
Для распечатки товарного чека в момент оплаты товаров (до закрытия чека) ПУ нажми на клавиатуре кассы клавишу «КАССИР».
И выбери пункт «ПЕЧАТЬ ДОКУМЕНТОВ».
Затем выбери пункт «ТОВАРНЫЙ ЧЕК» и подтверди при помощи клавиши «Да».
Для того чтобы распечатать товарный чек выбери вариант поиска: «по номеру документа» или «по номеру и дате смены». Введи в окне поиска необходимые данные и подтверди при помощи клавиши «Да».

Чтобы найти товарный чек по номеру документа, отсканируй кассовый чек.
Чтобы найти товарный чек по дате и номеру смены, вбей необходимые данные и подтверди при помощи клавиши «Да».
После того, как товарный чек будет распечатан, прикрепи его к кассовому чеку и передай покупателю.
Стандарты правила обслуживания и сканирования товаров
1
Сканируй КАЖДУЮ бутылку при продаже алкогольной продукции
2
Проверяй соответствие веса товара на ценнике с фактическим весом
3
В случае, если покупатель не взвесил весовой товар на весах самообслуживания, взвесь товар самостоятельно на кассе
4
Введи штрих-код вручную, если товар не сканируется на кассе
5
Сообщи покупателю общую сумму покупки
6
Проверь подлинность купюр с помощью детектора
7
После проверки купюр, четко называй сумму полученных денег
8
Всегда выдавай клиенту чек
Что делать, если при совершении торговой операции не вышел терминальный чек об оплате? В любом случае, нельзя отдавать товар покупателю без терминального чека об успешной операции со словами «ОПЛАТА» и «ОДОБРЕНО». Даже если покупатель покажет соответствующее СМС сообщение о покупке
9
Назови сумму сдачи
10
Выдай покупателю чек и сдачу
11
Строго соблюдай запрет на продажу алкогольной продукции и табачных изделий лицам, не достигшим 18 лет
Текст речевого модуля кассира
Действия сотрудника при продаже алкогольной и табачной продукции
1. Заграничный паспорт

2. Временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации

3. Удостоверение личности моряка

4. Дипломатический паспорт гражданина Российской Федерации

5. Служебный паспорт гражданина Российской Федерации

6. Удостоверение личности военнослужащего или военный билет гражданина Российской Федерации

7. Паспорт заграничный

8. Вид на жительство лица без гражданства в Российской Федерации

9. Разрешение на временное проживание лица без гражданства в Российской Федерации

10. Удостоверение беженца

11. Свидетельство о предоставлении временного убежища на территории Российской Федерации

12. Водительское удостоверение
Работа с товарами
Подготовка к продаже и выкладка товаров
Соблюдай стандарты выкладки товара, планограмм
Осуществляй подготовку бракованных товаров для возврата, списания или уценки
Контролируй сроки годности товаров, обеспечивай ротацию по срокам годности при выкладке товара в торговом зале
Обеспечивай наличие и правильное размещение в торговом зале ценников на товары и другой информации о товарах и услугах
Правила размещения ценников
1
Каждому товару, реализуемому в магазине, должен соответствовать свой ценник
2
Недопустимо отсутствие ценника на товар
3
Ценник должен размещаться непосредственно над товаром или под ним
4
Если товар выставлен в нескольких местах торгового зала, то ценники обязательно должны присутствовать и в дополнительных местах продаж
5
Ценник должен иметь актуальную цену – цена должна соответствовать цене, пробиваемой на кассе
Правила и принципы выкладки товара
  1. Выкладка товара производится только на чистое оборудование. Выставляемый товар должен быть чистым.
  2. В торговом зале магазине не допускается наличие любого товара с истекшими сроками реализации!
  3. Выкладка товара производится в соответствии с планограммой. Планограмма – это схема размещения товара на полках, стеллажах, в холодильниках по группам товаров или по производителям
  4. Выкладка производится в строгом соответствии с условиями хранения товара и соблюдением правил товарного соседства
  5. При выкладке нового товара строго соблюдается принцип ротации - («Первый пришел – первый ушел»).
  6. Товар выкладывается лицевой частью упаковки к покупателю.
  7. Каждому товару должен соответствовать свой ценник. Если товар выставлен в нескольких местах, соответствующих ценников тоже должно быть несколько
  8. Недопустимо наличие пустых мест на торговом оборудовании.
  9. Запрещено выставлять товар в часы пик, за исключением товаров фрэш-группы
  10. Категорически запрещено выставлять и реализовывать алкоголь без акцизных марок и соответствующих сопроводительных документов!
Виды ценников по группам товаров
Акция
Товар, участвующий в акции, продовольственной группы. Представлен на акционном плакате на входной двери в магазин, на акционных носителях в лифтах, транспорте (в зависимости от рекламной активности в регионе)
Экономная упаковка
Товар крупной упаковки. Экономная упаковка предполагает более низкую стоимость данного изделия в расчете на 1 кг, 1 л. за счет большой тарности и экономии затрат на упаковку
Распродажа
Товар непродовольственной группы, требующий быстрой продажи, а также уцененный товар по причине потери внешнего вида
Оптом дешевле
Товар, предлагаемый в продажу оптовой партией (при единовременной покупке более определенного количества в шт/кг). Оптовая покупка предполагает более низкую цену за ед. изделия
Новинка
Товар – новинка, присутствует в ассортименте не более 30 дней
Стандарт
Товар, не относящийся к группам товара Акция», «Распродажа», «Экономная упаковка», «Оптом дешевле» и «Новинка»
Халяль
Экологически чистый продукт, произведенный в соответствии с исламскими нормами