Продавец-универсал
Урок 1.
Структура урока
Стандарты работы продавца-универсала
Функционал продавца-универсала
1
Обслуживание покупателей за кассой согласно стандартам компании
2
Выкладка и ротация товара в прикассовой зоне и в зале, наличие и соответствие ценников на товар, опираясь на общие правила выкладки товара и смены ценников
3
Контроль веса весового товара на весах, размещенных на кассах. При необходимости взвешивание и маркировка товара на кассе
4
Работа со свежими фруктами и овощами (поддержание свежего ассортимента товара и выкладка согласно правилам ФРОВ)
Распорядок дня
Работники магазина приходят в магазин не менее чем за 20 минут до начала рабочего дня. Прибытие позже считается опозданием
После прибытия в магазин
  1. Переодеться в униформу
  2. Оставить свою одежду и личные вещи в раздевалке, деньги и мобильные телефоны в специально отведенном месте, после чего раздевалка закрывается на ключ, ключ в течение всего рабочего дня находится у заместителя директора/администратора
  3. Если сотрудники приходят на работу позже открытия магазина и уходят раньше закрытия, они берут ключ у Заместителя/администратора и возвращают ключ лично тем же лицам
Основные задачи персонала в часы-пик
  1. Сокращение времени обслуживания покупателей в весовых отделах (гастрономии и Фруктах и Овощах) и на кассе
  2. Обслуживание и консультирование покупателей
  3. Наблюдение за покупателями в целях сохранности товара
  4. Весь персонал торговой смены, включая уборщика, должен находиться в Торговом зале
В конце дня
Сотрудник проверяет готовность своего рабочего места к следующему рабочему дню:
  1. выкладывает товар, заполняя пустые места на торговом оборудовании и стеллажах
  2. снимает товар с подходящим сроком годности
  3. заполняет тетради качества с указанием товара, который требует особого внимания по срокам реализации
  4. подходит к контроллеру (ЗДМ/ТВА), предъявляет для осмотра личные вещи - сумку, пакет
  5. сотрудник может совершить покупки домой через «дежурные» кассы в присутствии контролера (ЗДМ/ТВА)
Поведение в нестандартных ситуациях
Задачи сотрудников магазина
Не создавать поводов для конфликтов
В случае конфликтного поведения покупателей вести себя по правилам, изложенным ниже
Конфликтное поведение покупателя — это
Предъявление претензий
Сквернословие
Применение агрессивных и противоправных действий
Предъявление претензий
Сквернословие
Применение агрессивных и противоправных действий
В конфликтных ситуациях (КС) с покупателем строго запрещено
Игнорировать замечания покупателей относительно работы сотрудников и их поведения
Продавцам и контролерам пытаться самим разрешать конфликты
Помни! Разрешать КС с покупателями имеют право только заместитель или директор магазина по установленным в компании правилам.
Внешний вид сотрудника
Аккуратная прическа, волосы должны быть убраны под козырек/пилотку
Наличие бейджа
Чистая униформа
Косметика должна быть минимальной, украшения – неброскими
Полный комплект униформы ( Выдается в магазине)
Чистая закрытая обувь черного или коричневого цвета
Маркировка
Маркировка — надписи, наносимые на упаковку товара или на сам товар, содержащие сведения о качественных и количественных характеристиках товара. На штучном товаре, фасованном производителем, обязательно должна быть следующая информация:
Наименование продукта
Масса нетто, или объем, или количество продуктов
1. Рекомендации по приготовлению готовых блюд

2. Назначение и условия применения
1. Пищевая ценность
2. Условия хранения
3. Срок годности (срок хранения, срок реализации, дата изготовления, дата упаковывания)
4. Состав продукта
5. ГОСТ (ТУ)
Наименование и местонахождение производителя: юридический адрес, включая страну, при несовпадении — адрес производителя
Изготовитель
Важно! Продавец-универсал снимает с реализации товар, если:
1) На товаре нет информации о дате изготовления и сроках реализации
2) У товара истекает срок годности
Система скидок и акций
Обязанности продавца-универсала в рамках продажи акционного товара
Для упорядочивания и систематизации процесса уценки в ТC «Гулливер» была разработана процедура уценки. Размер скидки составляет от 10% до 50%. Директор магазина самостоятельно выбирает товары для уценки
Процедура уценки
  1. ПУ сообщает ДМ количество и виды товаров с подходящими сроками годности, собирает в кабинете ДМ.
  2. ДМ лично наклеивает этикетки со скидкой на каждую позицию товара с подходящими сроками годности.
  3. Далее промаркированный товар выставляется на отдельный акционный стеллаж.
  4. При работе с данным товаром могут возникнуть ситуации, когда покупатель будет интересоваться, в чем разница между уцененным товаром и обычным и почему сделана уценка.
  5. Продавец должен говорить следующий текст: «Данный товар надлежащего качества, уценен в связи с подходящими сроками годности».
Что такое Чудокарта? Работа с картой
Бонусная карта «Чудокарта» дает её предъявителю право на получение бонусов при покупке товаров в супермаркетах «Гулливер»
Бонусная карта с первой покупки уже активирована на начисление бонусов.
Чтобы списывать накопленные бонусы, покупателю нужно активировать ЧУДОкарту, выбрав любой из 3 способов:

 Через Личный кабинет на сайте gulliver-ul.ru и чудокарта.рф
 Через мобильное приложение «Гулливер» на Google Play и App Store
 Обратиться по тел. +7 (800) 200-06-88
 При активации карта привязывается по номеру телефона, также понадобятся следующие данные: ФИО, дата рождения, город и улица проживания владельца карты
Как это работает?
1
Процент по ЧУДОкарте — это % с покупки, который возвращается в виде бонусов
2
Текущий процент в этом месяце по карте зависит от суммы всех покупок, совершенных в супермаркетах «Гулливер» в прошлом месяце
3
Процент начисления пересчитывается каждый месяц до 5 числа на основании покупок прошлого месяца
4
В присвоении % учитывается общая сумма покупок без исключения, поэтому бонусную карту у покупателя нужно спрашивать всегда
5
Даже если покупатель в текущем месяце совершил покупки, позволяющие ему перейти на следующий уровень, % может поменяется только на следующий месяц!
Дополнительные акции по карте, влияющие на %
Акция ко Дню рождения
+5% к текущему проценту по Бонусной карте на совершение покупок
Акция действует за 3 дня до Дня рождения, 3 дня после и в сам День рождения клиента
Акция «Утренние покупки»
+2% к действующему проценту начисления на Бонусной карте за покупки, совершаемые по будням с 9:00 до 12:00
Скидка для пенсионеров
 Действует с 8 до 11 утра
10% — понедельник, вторник, четверг, пятница, воскресенье
15% — среда, суббота

Скидка покупателям с детьми
15% по воскресеньям с 11 до 17
В акции не участвуют акционные товары, алкоголь и табачные изделия
1
Бонусы живут 12 месяцев с момента их начисления на карту
2
Если в течение 12 месяцев не пользоваться картой, она будет заблокирована и имеющиеся на ней бонусы обнуляются
3
Если у покупателя есть бонусы, которые планово сгорят в течение следующей недели, то при совершении покупки на чеке появится предупреждающая информация
4
Максимальный процент начисления бонусов — 7%
Любимый товар
Дополнительная акция для владельцев активированных ЧУДОкарт. Можно получить 20% скидку на определенные товары!
Как это работает?
1
Во время действия акции, покупатель может выбрать от 1 до 3-х Любимых товаров из предложенного перечня на сайте чудокарта.рф или в мобильном приложении «Гулливер»
2
Придя в супермаркет «Гулливер», покупатель должен совершить покупку от 500 рублей (в сумме покупки не учитываются алкоголь, табак), предъявить свою ЧУДОкарту и получить персональную скидку 20% на выбранные товары!
*Скидка проходит автоматически, если соблюдены все условия акции
*Скидка проходит автоматически, если соблюдены все условия акции
Акция проходит в определенный период, о котором сообщается дополнительно. Во время действия акции покупатель может выбрать «Любимые» товары и воспользоваться скидкой. Выбрать другие «Любимые товары» только в следующем периоде акции из нового перечня товаров
Кассовое обслуживание покупателей
Обязанности продавца-универсала при работе на РКУ*
1
Обслуживание покупателей
2
Обеспечение наличия на кассе необходимого запаса фирменных пакетов, бонусных карт и товара, реализуемого на кассе
3
Контроль веса товара на весах, размещенных на кассах
4
Упаковывание хрупких товаров в фасовочные пакеты
5
Обеспечение сохранности денег, находящихся в кассе
*РКУ — расчетно-кассовый узел (или просто «касса»)
*РКУ — расчетно-кассовый узел (или просто «касса»)
Подготовка кассы к работе
1
Получение и перерасчет размена
2
Внесение информации о размене в кассу (делает ЗДМ)
3
Проверка времени и даты на мониторе (допускается расхождение в 2 минуты). В случае расхождений касса отключается, вызываются сотрудники ИТ
4
Проведение влажной уборки на кассе
5
Осмотр чековой ленты, обеспечение запаса ленты на рабочий день
6
Обеспечение запаса пакетов «Гулливер» и фасовочных пакетов, сигарет, спичек, дисконтных карт и пр.
Кассовые операции
Изображение рабочей клавиатуры на РКУ
Блокировка
Режим «Кассир»
Режим «ЗДМ»
Перезагрузка / выкл
БК
Пакеты
Подтверждение действий
Подтверждение действий
Оформление возврата
Информация о товарах
Отмена чека
Цифровая клавиатура
Удаление написанного (коррекция)
Клавиши навигации
Оплата картой
Оплата наличными / смешанная оплата
Работа с товарами категории «Уценка»
При работе на кассе кассир, обнаружив наклейку со скидкой, совершает следующие действия:
1
Сканирует товар, закрыв рукой штрих-код с этикетки со скидкой
2
Сканирует этикетку со скидкой, закрыв рукой штрих-код товара
3
На экране появится стоимость товара + размер скидки, убеждаемся, что все верно, закрываем чек
Скидка будет учтена только при закрытии чека
Внимание! Ошибка! Если сначала вы просканируете скидку, то она пройдет на последний товар в чеке!
Запомни! Наклейка клеится на определенную упаковку товара!
1 товар = 1 наклейка =1 скидка
Инкассация в конце рабочего дня
1
ЗДМ снимает отчеты с кассы. Кассир с закрытым денежным ящиком, в сопровождении охранника и ЗДМ, идут в главную кассу
2
ПУ пересчитывает денежный ящик. Крупные деньги будут инкассированы. Мелкие купюры и монеты складывает в холщовый мешок с номером своей кассы. Это остаток (размен) денежных средств на следующий день
3
ПУ делает покупюрную опись всех денег и размена (остатка) в тетради по кассе. Расписывается за сданные деньги
Действия сотрудника при продаже алкогольной и табачной продукции
1. Заграничный паспорт

2. Временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации

3. Удостоверение личности моряка

4. Дипломатический паспорт гражданина Российской Федерации

5. Служебный паспорт гражданина Российской Федерации

6. Удостоверение личности военнослужащего или военный билет гражданина Российской Федерации

7. Паспорт заграничный

8. Вид на жительство лица без гражданства в Российской Федерации

9. Разрешение на временное проживание лица без гражданства в Российской Федерации

10. Удостоверение беженца

11. Свидетельство о предоставлении временного убежища на территории Российской Федерации

12. Водительское удостоверение
Обслуживание покупателей
Алгоритм обслуживания покупателя на кассе
Отсканируй товары, проверяя правильность данных
Сообщи сумму покупки покупателю
Спроси бонусную карту
Отсканируй её. У покупателя нет бонусной карты? - предложи оформить!
При оплате банковской картой
Дождись чек — подтверждение, что прошла оплата
При оплате наличными средствами
  1. четко назови сумму полученных денег;
  2. проверь купюры на подлинность;
  3. закрой чек;
  4. назови сумму сдачи;
  5. выдай покупателю сдачу вместе с чеком 
  6. поблагодари покупателя, пригласи его приходить еще;
  7. убери полученные от покупателя деньги в денежный ящик;
  8. закрой денежный ящик.
Важно! Если цена по кассе отличается от указанной на ценнике, товар продаётся по цене, указанной на ценнике!
Кассир упаковывает в дополнительный фасовочный пакет следующие товары
Пресервы
Бытовую химию
Салаты
Молочную продукцию в мягкой упаковке
Охлажденную мясную и куриную продукцию
Замороженную продукцию
Кулинарию (при необходимости)
В процессе обслуживания покупателей категорически запрещено
Игнорировать покупателей
Не обращать внимание на покупателей, пока не окликнут
Разговаривать по телефону в торговом зале
Беседовать с коллегой или коллегами
Делать вид, что заняты, некогда
Отвечать «не знаю», «это не мой отдел»
Не помогать покупателю, если он затрудняется в выборе
Грубить покупателям, спорить с покупателями
Обсуждать покупателей с коллегами, находясь на рабочем месте
Объяснять покупателю причины своих ошибок в работе. В таких случаях сотрудник должен извиниться и предпринять действия по исправлению данной ситуации
«Воспитывать» покупателя
Обманывать покупателей
Кассир обязан проверять подлинность купюр номиналом 500 рублей, 1000, 2000 и 5000 рублей
Правила работы с сомнительными и имеющими признаки подделки денежными знаками
Список наиболее часто встречающихся поддельных купюр лежит на каждой кассе. Совпадение с этим списком означает большую вероятность фальшивки.
Порядок действий при обнаружении поддельных денежных знаков
Не отказываться от приема купюры
Не завершать покупку
Не возвращать банкноту покупателю
Под предлогом (например, отсутствие сдачи/ зависла касса/ необходимость размена) позвать ЗДМ. Передать купюру ДМ/ЗДМ в присутствии покупателя со словами: «Подлинность этой купюры вызывает подозрение, её необходимо проверить на главной кассе».
Работа с бонусной картой
Бонусную карту у покупателя нужно спрашивать всегда. Внимание! На кассе принимаются пластиковые карты, а также штрих-код карты из мобильного приложения и электронных кошельков.
Чтобы начислить бонусы на ЧУДОкарту
Необходимо отсканировать ее в любой момент покупки до закрытия чека. Информация о количестве накопленных бонусов будет отображаться на экране кассы. Начисление бонусов происходит автоматически и отражается в чеке покупателя.
Если бонусная карта неактивированная
Надпись об этом выйдет на экране. Эта информация для того, чтобы кассир обратил внимание и мог предупредить покупателя о том, что бонусы будут накапливаться, но списать их за данную покупку не получится, необходимо активировать карту.
Чтобы списать бонусы с ЧУДОкарты
  1. Отсканировать карту или штрих-код карты с телефона в любой момент покупки до закрытия чека.
  2. Озвучить общую сумму накопленных бонусов и сумму покупки.
  3. Нажать клавишу «Наличные» или «Безнал», затем «Списать баллы». Открывается окно «Бонусы Loymax». Уточнить, какое количество бонусов ИЗ ДОСТУПНЫХ К СПИСАНИЮ покупатель желает списать.
  4. В строку «сумма к списанию» необходимо ввести нужную сумму и подтвердить ее клавишей «ДА».
Внимание! Клавиша «Списать баллы» не доступна в окне продаж
Становится активной только после нажатия клавиши «Наличные» или «Безнал».
Это связано с тем, что касса сначала должна применить скидки и округления, а потом из оставшейся суммы можно будет списать бонусы.
Появится окно оплаты, где будет указана итоговая сумма покупки с учетом списанных бонусов, то есть сумма, которую покупателю нужно доплатить. Покупка завершается как обычно (наличный/безналичный расчет). После завершения покупки выйдет кассовый чек, на котором будет  указано количество списанных и начисленных бонусов.
Кассовым работникам запрещается
Пробивать покупателю свою бонусную карту или забытые на кассе бонусные карты
Иметь при себе и на рабочем месте личные вещи, деньги , сотовый телефон, калькулятор, личный блокнот/тетрадь
Обслуживать на кассе себя и своих родственников
Разменивать деньги покупателям
Обмениваться между собой деньгами
Открывать денежный ящик вне расчетов с покупателями
Разглашать информацию о сумме наличных средств в кассе
Продавать алкогольную и табачную продукцию с нарушением правил
Производить самостоятельно операции по отмене чека, оформлению возврата и т.п.
Применять бейдж или пароли ЗДМ, ДМ, ТВА
Пересчитывать денежные средства на рабочем месте
Допускать посторонних лиц в кассу
Самовольно покидать свое рабочее место
Прекращать работу кассы, если в очереди стоят покупатели. Нужно дообслужить покупателей, стоящих в очереди, поставить табличку «Касса не работает» и предупредить ЗДМ о временном оставлении кассы
Грубить и переговариваться с покупателями
Текст речевого модуля кассира
У покупателя есть бонусная карта
У покупателя нет бонусной карты и сумма покупки меньше 500 (для Балаково 300) рублей
У покупателя нет бонусной карты и сумма покупки больше 500 (для Балаково 300) рублей
Прочитали всю информацию? Пройдите тест!