Кассир

Кассир в Додо

Ценности компании

Гости

Качество

Доверие

Люди

Открытость

Стандарты поведения в пиццерии

Приходить на заказ за 15 минут до начала

Нельзя чихать и кашлять над продуктами

Нельзя использовать жевательную резинку

Личные вещи всегда оставляй в шкафчиках в зоне отдыха

Уважительно относись ко всем сотрудникам пиццерии

Бережно относись к имуществу пиццерии

Стандарты внешнего вида

Рабочая форма

Рабочая форма это:

кепка и сетка для волос (волосы собраны и убраны под сетку)
набородник (для бороды длиннее 2см)
поло
бейдж

Низ: джинсы или шорты (длина не выше колена) любых оттенков синего, черного или серого, без рисунков, потертостей и дополнительных карманов в районе колен и других местах.
Юбка прямого кроя, длина ниже щиколоток.
Обувь любого цвета, должна фиксировать и закрывать пальцы и пятки (без украшений и каблуков).

Можно носить черный хиджаб вместе с поло и головным убором.
Ремень без украшений и декоративных деталей.

Нельзя: часы, длинные или свисающие серьги, яркий макияж.

Санитарная форма

Санитарная форма это:

фартук
халат
головной убор

Правила гигиены и мытья рук

Важно тщательно мыть руки, так как готовка происходит без перчаток. Каждый раз, если прикоснулся к форме, лицу или другому сотруднику - нужно помыть руки. Не реже одного раза в три часа. После туалета, приёма еды и напитков, перерыва в работе, уборки, выноса мусора, работы с грязной тарой и продуктами, кашля, чихания, сморкания, обработки раны.
Если есть крем: используем его в начале смены, во время перерывов и после смены

А чтобы не пришлось мыть руки каждый раз:

Не облокачивайся

Не присаживайся

Не здоровайся за руку

Перчатки

Одноразовые:

на руках есть ссадины,порезы
фасовка десертов
прием теста из ТРЦ
готовка салатов
уборка

Многоразовые:

во время уборки или работы с химией

Уборка и инвентарь

Зоны для уборки

зеленая - приготовление продуктов, самая чистая
желтая - зал для гостей и курьерская
красная - туалет
синяя (если есть) - детская

Для каждой из зон есть своей инвентарь (аналогичных зонам цветов).
Инвентарь разного цвета не должен соприкасаться, чтобы избежать перекрестного загрязнения.

Убирай сверху вниз!

Например, сначала полки, затем стол, потом пол

Убирай от чистого к грязному!

Например, сначала поверхность стола, затем ножки.

Убирай от дальних помещений к выходу!

Убирайся в перчатках и без фартука!

Не подметай и не мой пол во врем приготовления продуктов!

Убирайся когда мало гостей и заказов.

Действия в начале дня, чтобы подготовиться к уборке в течение дня:
1. Наполни ведра для тряпок дезинфицирующим средством Микро Кват и поставь их на свои места. Средство должно закрывать тряпку.
2. Подготовь тряпки, размести в ведрах.
3. Наполни распылители, если средства закончились, и поставь рядом с ведром.
4. Если мопы замачивали на ночь — сполосни их под проточной водой и повесь сушиться.

Уборка поверхностей при загрязнении в течение дня:
1. Убери сухую грязь.
2. Возьми и отожми тряпку из ведра с дезинфицирующим раствором.
3. Протри поверхности.
4. По решению управляющего прополоскай тряпку в ближайшей раковине.
5. Смой с пищевой поверхности.
6. Положи тряпку в ведро с дезинфицирующим раствором.

Мытье пола в зале:
1. Подмети пол.
2. Наполни ведро раствором моющего средства для пола Регейн 1%.
3. Поставь табличку «Мокрый пол».
4. Вымой пол мопом.
5. Вылей раствор в моповой.
6. Ополосни ведро и моп.

Работа кассира

Кассир принимает заказ на планшете, готовит напитки, подготавливает заказ для гостя.
Будь открытым гостю! Не скрещивай руки и ноги!

Планшет, с которым работает кассир, называется ресторан - на нем нужно отмечать собранные и выданные заказы.
Также есть отдельные планшет для напитков.

Оборудование

Кассовый моноблок

Банковский терминал

Контрольно-кассовая машина

Детектор банкнот

5 принципов удивительного сервиса

Заботься на максимум, если пришли гости с ребёнком предложи детский стульчик или раскраску!
Улыбайся!
Здоровайся с гостем даже во время "горячей" смены! Это помогает наладить позитивное взаимодействие, демонстрирует уважение к гостю!
Предлагай! Не жди пока гость обратится, предложи сам (соус к пицце, сироп к кофе)!
Будь чистюлей!

Прием заказа

Помогай гостю с заказом, уточни какие вкусы он любит

Подбирай комбо ("я соберу комбо из ваших позиций, так будет выгоднее")

Используй кастомизацию, предлагай добавить дополнительные ингредиенты

Дополнительные продажи

Треугольник продаж: пицца / закуска -> напиток -> десерт

Если есть еда и напиток - предложи сладкое.
Если есть еда и сладкое - предложи напиток.
Если есть сладкое и напиток - предложи еду.

Мошеннические действия

Оплата крупной фальшивой купюрой!
Всегда проверяй в детекторе! Если сомневаешься - зови менеджера

Мошенник не оплачивает покупку "Я уже отдал вам деньги за покупку"

Отвлекают внимание кассира
Задают вопросы
Невнимательно слушают
Нервничают
Жестикулируют
Создают суету

Додокоины

Додокоины это такие монетки, которые гость получает за каждый заказ, начисляются и тратятся в приложении. Для их начисления необходимо спросить номер телефона гостя.
Если гость не называет свой номер телефона, то вводить другой номер СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО !

Как приготовить чай

Поставить стакан под узел выдачи

Выбрать "ВОДА" в меню кофемашины

Положить пакетик чая на поднос

Узнать нужна ли гостю крышка

Как приготовить кофе

Выбери нужный по размеру стакан

Выбери в меню тот кофе, который заказал гость (по желанию гостя можно добавить молоко в кофе, для этого нужно выбрать в меню "Молоко 50мл")

Положи на поднос размешивать и сахар

Узнать нужна ли гостю крышка

По желанию гостя можно добавить сироп или корицу. Для стакана 0.2 - я нажатие помпы, 0.3 - 2 нажатия и 0.4 - 3 нажатия

Проверка качества кофе

Двойной эспрессо
Тонкий слой кофейной пенки
Цвет - от светло-коричневого до золотисто коричневого
Расстояние от края стакана до поверхности напитка 5,5 см ± 5 мм

Американо
Тонкий слой кофейной пенки
Цвет - от светло-коричневого до золотисто коричневого
Расстояние от края стакана до поверхности напитка 1,5 - 2 см

Капучино, Лате
Пена от белого до светло-коричневого, плотная, молочная, пузыри не более 2 мм
Расстояние от края стакана до пены 0-0,5 см

Как приготовить коктейль

Добавить ингредиенты по рецепту в стакан, смешать в блендер, перелить стакан и выдать гостю

Проверяй качество приготовленного напитка и его количество. Если в стакане остались кусочки мороженого - сообщи менеджеру

После каждого коктейля стакан блендера необходимо ополаскивать водой под краном

Маркировка продуктов

Маркировка (информация о сроках годности продукта) печатается на трекинге заготовок или принтере маркировок

Принцип ФЕФО

Продукты с наибольшим сроком годности ставь правее, ниже и дальше

Для использования всегда бери продукт левее, выше и ближе

Расстановка продуктов на витрины

Заполняй продуктами всю полку, пустая витрина снижает продажи

Ставь продукты у переднего края полки, чтобы гостю было удобно их брать

Салаты и десерты расставляй равномерного не более ширины ценника от стенок и друг друга

Напитки ставь плотно друг к другу в несколько рядов

Если один из продуктов закончился, поставь соседний на свободное место

Пополняй и поправляй продукты на витрине после того, как заканчивать обслуживать очередь

Расстановка ценников на витрины

Поставь фирменные ценники рядом с каждым продуктом: посередине группы продуктов или сбоку

Не ставь ценник сверху на продукт

Поверни ценник к гостю лицевой стороны, не клади ценник на полку

Используй ценники на прищепках для маффинов, кукисов и макаронсах на диспенсере

Оформление тепловой витрины

Ставь доски перпендикулярно стеклу, вплотную друг к другу

Доски ставь ближе к той кассе, которая обслуживет гостей

Если гости купили кусочки из середины , подвинь оставшиеся кусочки аккуратно ближе к гостю. Выложи их плотно друг к другу

Убери пустые доски сразу как закончатся кусочки

Выкидывай продукты когда истечет срок годности

Брак продукта

Истек срок годности

Срок годности сложно определить

Нарушена целостность продукта

Нарушена форма продукта

Готовый продукт упал на пол

Продукт приготовили по ошибке или от него отказался клиент

Где взять расходники и продукты для заказа

Расходники (подносы, скатерти, ложки, вилки, стаканы, трубочки, пакеты и т.д.)

Для заказов в ресторан — клади приборы и расходники на поднос, если нет стойки самообслуживания. Для заказов с собой — клади приборы и расходники к заказу даже если есть стойка самообслуживания.

Из холодильника (салаты, десерты), с витрины (салаты, десерты), с тепловой полки (пиццы и закуски с собой), с тепловой витрины (додстеры, кусочки)

Особенности упаковки кусочков

Бортиком внутрь
Не трогать конверт внутри, использовать лопатку
Упаковывай сразу

Последовательность действий при сборке заказа

Поставь поднос со скатертью

Собери по стандарту

Нажми “Собран” на трекинге

Объяви, что заказ №1 для Андрея готов (например)

Уточни и сверь номер заказа

Отдай заказ, пожелай приятного аппетита

Нажми “Выдан” на трекинге

Все о продуктах пиццерии

Чтобы делать свою работу хорошо, нужно понимать, как работает пиццерия в целом и знать меню!

Пиццы

Чтобы гостю было легко сориентироваться в размере пиццы, в пиццерии есть специальные доски!

Закуски и десерты

Нестандартные ситуации

Что делать если кусочки еще не готовы или срок продажи закончился, а гость хочет их купить?

Кусочки, у которых закончился срок продажи, дарим гостю
Что делать если гость просит убрать из пиццы сыр или соус?

Объяснить, что без них пицца будет сухой и невкусной. Если гость настаивает, нужно убедиться, что кухня не загружена и сможет выполнить такой заказ, а гостю пояснить, что обычно так не делается, но сейчас нагрузка на кухне позволяет выполнить его просьбу
Что делать если гость пришёл в ресторан со своей едой?

Мы не должны его выгонять или просить убрать ее. Но замечание стоит сделать, если гость пришел со своим набором роллов или пиццей.
Расскажи, что делать если гость жалуется на долгое ожидание заказа

1. Проверь трекинг упаковки или уточни на кухне, сколько еще времени будет готовиться заказ.
2. Предупредите клиента о дополнительном времени ожидания заказа.
3. Извинитесь за задержку, если срок истёк или мы не успеем приготовить продукт до его истечения.
4. Предложите клиенту продукт, который есть в наличии: кусочек пиццы, маффин или кофе 0,2, чтобы клиенту было комфортно дожидаться заказа.
5. Внесите маффин или кофе 0,2 в список для списания продуктов. В нем укажите номер заказа, за который выдали компенсацию, продукт и причину списания. Кусочек спишите через интерфейс витрины.

Если в заказе клиента нет выпекаемых продуктов, но клиент жалуется на долгое ожидание — извинись, предложи клиенту кусочек пиццы, маффин или кофе 0,2 и спишите подаренный продукт.
Что делать если гость жалуется на сервис или продукт?

1. Выслушайте гостя и определите, что произошло.
2. Извинитесь.
3. Если гость жалуется на проблему сервиса, исправьте причину жалобы гостя. Подарите гостю маффин, кусочек пиццы или кофе 0,2 в качестве извинения.
4. Если гость жалуется на продукт, предложите переделать:

Если гость согласился — переделайте продукт. С переделанным продуктом предложи маффин, кусочек пиццы или кофе 0,2 в качестве извинения.
Если гость отказывается от замены продукта или не может ждать, предложите маффин, или кусочек пиццы, или кофе 0,2 в качестве извинения.
5. Внесите подаренный или переделанный продукт в список для списания продуктов. Укажите номер заказа, за который выдали компенсацию, продукт и причину списания — «Жалоба на продукт». Кусочки спишите через интерфейс витрины.
Что делать если гость создаёт конфликтную ситуацию?

1. Сделайте замечание, деликатно, но твердо.
2. Сделайте предупреждение, если замечание не помогло. Обрати внимание гостя на правила поведения в пиццерии.
3. Вызовите охрану, если предупреждение не помогло.