Кассир в Додо
Ценности компании
Гости
Качество
Доверие
Люди
Открытость
Стандарты поведения в пиццерии
1

Приходить на заказ за 15 минут до начала

2

Нельзя чихать и кашлять над продуктами

3

Нельзя использовать жевательную резинку

4

Личные вещи всегда оставляй в шкафчиках в зоне отдыха

5

Уважительно относись ко всем сотрудникам пиццерии

6

Бережно относись к имуществу пиццерии

Стандарты внешнего вида
Рабочая форма
Рабочая форма это:
  • кепка и сетка для волос (волосы собраны и убраны под сетку)
  • набородник (для бороды длиннее 2см)
  • поло
  • бейдж

Низ: джинсы или шорты (длина не выше колена) любых оттенков синего, черного или серого, без рисунков, потертостей и дополнительных карманов в районе колен и других местах.
Юбка прямого кроя, длина ниже щиколоток.
Обувь любого цвета, должна фиксировать и закрывать пальцы и пятки (без украшений и каблуков).

Можно носить черный хиджаб вместе с поло и головным убором.
Ремень без украшений и декоративных деталей.

Нельзя: часы, длинные или свисающие серьги, яркий макияж.
Санитарная форма
Санитарная форма это:
  • фартук
  • халат
  • головной убор
Правила гигиены и мытья рук
  • Важно тщательно мыть руки, так как готовка происходит без перчаток. Каждый раз, если прикоснулся к форме, лицу или другому сотруднику - нужно помыть руки. Не реже одного раза в три часа. После туалета, приёма еды и напитков, перерыва в работе, уборки, выноса мусора, работы с грязной тарой и продуктами, кашля, чихания, сморкания, обработки раны.
  • Если есть крем: используем его в начале смены, во время перерывов и после смены

А чтобы не пришлось мыть руки каждый раз:

Не облокачивайся
Не присаживайся
Не здоровайся за руку
Перчатки

Одноразовые:

  • на руках есть ссадины,порезы
  • фасовка десертов
  • прием теста из ТРЦ
  • готовка салатов
  • уборка

Многоразовые:

  • во время уборки или работы с химией
Уборка и инвентарь
Зоны для уборки
  • зеленая - приготовление продуктов, самая чистая
  • желтая - зал для гостей и курьерская
  • красная - туалет
  • синяя (если есть) - детская

Для каждой из зон есть своей инвентарь (аналогичных зонам цветов).
Инвентарь разного цвета не должен соприкасаться, чтобы избежать перекрестного загрязнения.
1

Убирай сверху вниз!

Например, сначала полки, затем стол, потом пол

2

Убирай от чистого к грязному!

Например, сначала поверхность стола, затем ножки.

3

Убирай от дальних помещений к выходу!

4

Убирайся в перчатках и без фартука!

5

Не подметай и не мой пол во врем приготовления продуктов!

Убирайся когда мало гостей и заказов.

Действия в начале дня, чтобы подготовиться к уборке в течение дня:
1. Наполни ведра для тряпок дезинфицирующим средством Микро Кват и поставь их на свои места. Средство должно закрывать тряпку.
2. Подготовь тряпки, размести в ведрах.
3. Наполни распылители, если средства закончились, и поставь рядом с ведром.
4. Если мопы замачивали на ночь — сполосни их под проточной водой и повесь сушиться.
Уборка поверхностей при загрязнении в течение дня:
1. Убери сухую грязь.
2. Возьми и отожми тряпку из ведра с дезинфицирующим раствором.
3. Протри поверхности.
4. По решению управляющего прополоскай тряпку в ближайшей раковине.
5. Смой с пищевой поверхности.
6. Положи тряпку в ведро с дезинфицирующим раствором.
Мытье пола в зале:
1. Подмети пол.
2. Наполни ведро раствором моющего средства для пола Регейн 1%.
3. Поставь табличку «Мокрый пол».
4. Вымой пол мопом.
5. Вылей раствор в моповой.
6. Ополосни ведро и моп.
Работа кассира
Кассир принимает заказ на планшете, готовит напитки, подготавливает заказ для гостя.
Будь открытым гостю! Не скрещивай руки и ноги!
Планшет, с которым работает кассир, называется ресторан - на нем нужно отмечать собранные и выданные заказы.
Также есть отдельные планшет для напитков.
Оборудование
Кассовый моноблок
Банковский терминал
Контрольно-кассовая машина
Детектор банкнот
5 принципов удивительного сервиса
  • Заботься на максимум, если пришли гости с ребёнком предложи детский стульчик или раскраску!
  • Улыбайся!
  • Здоровайся с гостем даже во время "горячей" смены! Это помогает наладить позитивное взаимодействие, демонстрирует уважение к гостю!

  • Предлагай! Не жди пока гость обратится, предложи сам (соус к пицце, сироп к кофе)!
  • Будь чистюлей!
Прием заказа
Помогай гостю с заказом, уточни какие вкусы он любит

Подбирай комбо ("я соберу комбо из ваших позиций, так будет выгоднее")

Используй кастомизацию, предлагай добавить дополнительные ингредиенты
Дополнительные продажи
Треугольник продаж: пицца / закуска -> напиток -> десерт
  1. Если есть еда и напиток - предложи сладкое.
  2. Если есть еда и сладкое - предложи напиток.
  3. Если есть сладкое и напиток - предложи еду.
Мошеннические действия
Оплата крупной фальшивой купюрой!
Всегда проверяй в детекторе! Если сомневаешься - зови менеджера

Мошенник не оплачивает покупку "Я уже отдал вам деньги за покупку"
  • Отвлекают внимание кассира
  • Задают вопросы
  • Невнимательно слушают
  • Нервничают
  • Жестикулируют
  • Создают суету
Додокоины
Додокоины это такие монетки, которые гость получает за каждый заказ, начисляются и тратятся в приложении. Для их начисления необходимо спросить номер телефона гостя.
Если гость не называет свой номер телефона, то вводить другой номер СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО !
Как приготовить чай
1

Поставить стакан под узел выдачи

2

Выбрать "ВОДА" в меню кофемашины

3

Положить пакетик чая на поднос

4

Узнать нужна ли гостю крышка

Как приготовить кофе
1

Выбери нужный по размеру стакан

2

Выбери в меню тот кофе, который заказал гость (по желанию гостя можно добавить молоко в кофе, для этого нужно выбрать в меню "Молоко 50мл")

3

Положи на поднос размешивать и сахар

4

Узнать нужна ли гостю крышка

5

По желанию гостя можно добавить сироп или корицу. Для стакана 0.2 - я нажатие помпы, 0.3 - 2 нажатия и 0.4 - 3 нажатия

Проверка качества кофе
Двойной эспрессо
Тонкий слой кофейной пенки
Цвет - от светло-коричневого до золотисто коричневого
Расстояние от края стакана до поверхности напитка 5,5 см ± 5 мм

Американо
Тонкий слой кофейной пенки
Цвет - от светло-коричневого до золотисто коричневого
Расстояние от края стакана до поверхности напитка 1,5 - 2 см

Капучино, Лате
Пена от белого до светло-коричневого, плотная, молочная, пузыри не более 2 мм
Расстояние от края стакана до пены 0-0,5 см
Как приготовить коктейль
1

Добавить ингредиенты по рецепту в стакан, смешать в блендер, перелить стакан и выдать гостю

2

Проверяй качество приготовленного напитка и его количество. Если в стакане остались кусочки мороженого - сообщи менеджеру

3

После каждого коктейля стакан блендера необходимо ополаскивать водой под краном

Маркировка продуктов
Маркировка (информация о сроках годности продукта) печатается на трекинге заготовок или принтере маркировок
Принцип ФЕФО
1
Продукты с наибольшим сроком годности ставь правее, ниже и дальше
2
Для использования всегда бери продукт левее, выше и ближе
Расстановка продуктов на витрины
1
Заполняй продуктами всю полку, пустая витрина снижает продажи
2
Ставь продукты у переднего края полки, чтобы гостю было удобно их брать
3
Салаты и десерты расставляй равномерного не более ширины ценника от стенок и друг друга
4
Напитки ставь плотно друг к другу в несколько рядов
5
Если один из продуктов закончился, поставь соседний на свободное место
7
Пополняй и поправляй продукты на витрине после того, как заканчивать обслуживать очередь
Расстановка ценников на витрины
1
Поставь фирменные ценники рядом с каждым продуктом: посередине группы продуктов или сбоку
2
Не ставь ценник сверху на продукт
3
Поверни ценник к гостю лицевой стороны, не клади ценник на полку
4
Используй ценники на прищепках для маффинов, кукисов и макаронсах на диспенсере
Оформление тепловой витрины
1
Ставь доски перпендикулярно стеклу, вплотную друг к другу
2
Доски ставь ближе к той кассе, которая обслуживет гостей
3
Если гости купили кусочки из середины , подвинь оставшиеся кусочки аккуратно ближе к гостю. Выложи их плотно друг к другу
4
Убери пустые доски сразу как закончатся кусочки
5
Выкидывай продукты когда истечет срок годности
Брак продукта
1
Истек срок годности
2
Срок годности сложно определить
3
Нарушена целостность продукта
4
Нарушена форма продукта
5
Готовый продукт упал на пол
6
Продукт приготовили по ошибке или от него отказался клиент
Где взять расходники и продукты для заказа
Расходники (подносы, скатерти, ложки, вилки, стаканы, трубочки, пакеты и т.д.)

Для заказов в ресторан — клади приборы и расходники на поднос, если нет стойки самообслуживания. Для заказов с собой — клади приборы и расходники к заказу даже если есть стойка самообслуживания.


Из холодильника (салаты, десерты), с витрины (салаты, десерты), с тепловой полки (пиццы и закуски с собой), с тепловой витрины (додстеры, кусочки)

Особенности упаковки кусочков
  1. Бортиком внутрь
  2. Не трогать конверт внутри, использовать лопатку
  3. Упаковывай сразу
Последовательность действий при сборке заказа
1
Поставь поднос со скатертью
2
Собери по стандарту
3
Нажми “Собран” на трекинге
4
Объяви, что заказ №1 для Андрея готов (например)
5
Уточни и сверь номер заказа
6
Отдай заказ, пожелай приятного аппетита
7
Нажми “Выдан” на трекинге
Все о продуктах пиццерии
Чтобы делать свою работу хорошо, нужно понимать, как работает пиццерия в целом и знать меню!

Пиццы
Чтобы гостю было легко сориентироваться в размере пиццы, в пиццерии есть специальные доски!
Закуски и десерты
Нестандартные ситуации
  • Что делать если кусочки еще не готовы или срок продажи закончился, а гость хочет их купить?
    Кусочки, у которых закончился срок продажи, дарим гостю
  • Что делать если гость просит убрать из пиццы сыр или соус?

    Объяснить, что без них пицца будет сухой и невкусной. Если гость настаивает, нужно убедиться, что кухня не загружена и сможет выполнить такой заказ, а гостю пояснить, что обычно так не делается, но сейчас нагрузка на кухне позволяет выполнить его просьбу

  • Что делать если гость пришёл в ресторан со своей едой?
    Мы не должны его выгонять или просить убрать ее. Но замечание стоит сделать, если гость пришел со своим набором роллов или пиццей.
  • Расскажи, что делать если гость жалуется на долгое ожидание заказа
    1. Проверь трекинг упаковки или уточни на кухне, сколько еще времени будет готовиться заказ.
    2. Предупредите клиента о дополнительном времени ожидания заказа.
    3. Извинитесь за задержку, если срок истёк или мы не успеем приготовить продукт до его истечения.
    4. Предложите клиенту продукт, который есть в наличии: кусочек пиццы, маффин или кофе 0,2, чтобы клиенту было комфортно дожидаться заказа.
    5. Внесите маффин или кофе 0,2 в список для списания продуктов. В нем укажите номер заказа, за который выдали компенсацию, продукт и причину списания. Кусочек спишите через интерфейс витрины.

    Если в заказе клиента нет выпекаемых продуктов, но клиент жалуется на долгое ожидание — извинись, предложи клиенту кусочек пиццы, маффин или кофе 0,2 и спишите подаренный продукт.
  • Что делать если гость жалуется на сервис или продукт?
    1. Выслушайте гостя и определите, что произошло.
    2. Извинитесь.
    3. Если гость жалуется на проблему сервиса, исправьте причину жалобы гостя. Подарите гостю маффин, кусочек пиццы или кофе 0,2 в качестве извинения.
    4. Если гость жалуется на продукт, предложите переделать:

    Если гость согласился — переделайте продукт. С переделанным продуктом предложи маффин, кусочек пиццы или кофе 0,2 в качестве извинения.
    Если гость отказывается от замены продукта или не может ждать, предложите маффин, или кусочек пиццы, или кофе 0,2 в качестве извинения.
    5. Внесите подаренный или переделанный продукт в список для списания продуктов. Укажите номер заказа, за который выдали компенсацию, продукт и причину списания — «Жалоба на продукт». Кусочки спишите через интерфейс витрины.
  • Что делать если гость создаёт конфликтную ситуацию?
    1. Сделайте замечание, деликатно, но твердо.
    2. Сделайте предупреждение, если замечание не помогло. Обрати внимание гостя на правила поведения в пиццерии.
    3. Вызовите охрану, если предупреждение не помогло.