Работа за кассой
Урок 3.
Алгоритм работы кассира
1. Улыбнитесь и поприветствуйте покупателя
«Добрый день (утро или вечер)»
«Здравствуйте»
2. Вежливо уточните, во что упаковывать покупки
«Во что упаковать ваши продукты?»
В пакет/сумку покупателя или будет приобретён пакет/сумка дополнительно
3. Просканируйте товар сканером или введите штрих-код товара вручную на клавиатуре
На соответствие купленного товара с наименованием, количеством и ценой на мониторе
Важно обращать внимание
На товары со скидкой 40%. Они выделены зеленым стикером. На данный товар необходимо делать скидку вручную
4. Если покупатель приобретает алкогольную и/или табачную продукцию
«Вы так молодо выглядите, позвольте посмотреть Ваш паспорт?»
Максимально вежливо и тактично попросите у него подтверждающий возраст документ:
«Пожалуйста, покажите документ, подтверждающий Ваш возраст!»
Проверьте предоставленный документ, если покупателю больше 18-ти лет, поблагодарите и пробейте товар.
5. Если покупатель отказывается предъявить документ, подтверждающий возраст
«Мне очень жаль, мы не можем продать Вам данный товар в связи с существующими правилами продажи алкогольной и табачной продукции»
При нежелании покупателя предъявить документ, позволяющий достоверно установить его возраст, или при отсутствии у него такого документа, ни в коем случае не вступайте в конфронтацию с ним. Вежливо откажите ему в продаже товара и при необходимости пригласите Администратора торгового зала.
6. Уточните наличие карты лояльности у покупателя
«У вас карта лояльности?»
При наличии карты лояльности возьмите ее у покупателя, проведите считывание карты на кассовом аппарате. Озвучьте количество накопленных бонусов и уточните, желает ли покупатель накопить или списать бонусы:
«Есть ли у Вас карта “Вкусомания”?»
Если карта есть
«У вас _ бонусов на карте. Хотите списать бонусы или будете копить дальше?»
При отсутствии карты лояльности предложите получить ее покупателю. Для этого можно скачать приложение «Вкусомания»
Если карты нет
Предложите зачислить бонусы от покупки по номеру мобильного телефона
Покупатель забыл карту
Фраза является постоянной, если нет иных рекомендаций из центрального офиса
7. Объявите полную сумму покупок
«Сумма Ваших покупок _ рублей»
«Сумма Ваших покупок с учетом бонусов _ рублей»
8. Уточните, каким способом будет оплачена покупка
«Вы будете оплачивать наличными или картой?»
9. Оплата наличными
«Ваши _ рублей»
1) Примите деньги, пересчитайте их и подтвердите вслух полученную сумму:
«Ваша сдача _ рублей»
«Возьмите Ваш чек»
2) Проверьте купюры на детекторе валюты (обязательно для номинала от 500 рублей) и положите принятые деньги отдельно на виду у покупателя
3) Пробейте кассовый чек
4) Отдайте кассовый чек, слип-чек программы лояльности покупателю. При наличии сдачи, проговорите вслух причитающуюся сумму и передайте ее покупателю вместе с чеком:
10. Оплата банковскими картами, в том числе бесконтактным способом
1) Попросите покупателя провести карту через POS-терминал
2) Распечатайте кассовый чек и слип-чек программы лояльности. Если покупатель отказался от бумажного чека, то в этом случае вся информация по чеку ему отправляется в электронном виде на e-mail.
3) Отдайте кассовый чек, слип-чек программы лояльности
11. Вежливо завершите общение с покупателем
«До свидания!»
«Спасибо за покупку!»
«Приходите к нам еще!»
«Будем всегда рады Вас видеть!»
Как обслужить клиента на кассе?
Особенности продажи табачной и алкогольной продукции
1
2
Продажа табачной и алкогольной продукции несовершеннолетним запрещена
Сотрудник вправе потребовать документ, удостоверяющий личность и возраст покупателя (законом закреплен список документов) в случае сомнения в достижении этим покупателем совершеннолетия
Список документов, удостоверяющих личность
Паспорт гражданина Российской Федерации
Заграничный паспорт
Временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации
Паспорт моряка (удостоверение личности моряка)
Дипломатический паспорт
Служебный паспорт
Удостоверение личности военнослужащего или военный билет
Паспорт иностранного гражданина
Вид на жительство в Российской Федерации
Разрешение на временное проживание в Российской Федерации
Удостоверение беженца
Свидетельство о предоставлении временного убежища на территории Российской Федерации
Водительское удостоверение
3
4
На законодательном уровне свободная продажа алкогольной продукции подросткам начинается не в день его восемнадцатилетия, а со следующих суток
Алкогольную продукцию допускается продавать при учете ряда правил:
При наличии на товаре установленной маркировки
Совершеннолетним
При наличии на товаре предупреждения о вреде чрезмерного употребления алкогольной продукции
5
Продажа алкогольной продукции на территории Москвы и Московской области доступно в период с 8:00 до 23:00
Элементы обслуживания высокого качества на кассе
Обращайте внимание на качество товара, передаваемого покупателю
Если при передаче Вы обнаружили некачественный товар или товар с истекшим сроком годности, необходимо извиниться перед покупателем и предложить заменить данный товар, при этом замену надо сделать быстро и своими силами (заменить самому, попросить свободного продавца)
Не давайте покупателю даже малейшего повода усомниться в вашей честности
При пересчете денег необходимо, чтобы покупатель видел ваши руки. До окончательного расчета с покупателем не убирайте деньги в кассовый ящик — их можно положить сверху на прижим купюр кассового ящика.
При обслуживании покупателей будьте предельно внимательны
Прежде чем приступить к расчету (обслуживанию) следующего клиента завершите все операции и попрощайтесь с клиентом, которого Вы обслуживаете в данный момент, убедитесь в правильности сделанных операций
Если покупатель что-то забыл на кассе
В случае если покупатель забыл на кассе оплаченный товар, карту лояльности или кредитную карту, необходимо постараться вернуть покупателя и отдать ему забытую вещь или передать ее старшему кассиру
Как стать хорошим кассиром в «Азбуке Вкуса»
1
2
3
4
Ежедневно перед началом смены кассиру нужно проверять готовность и принимать у предыдущей смены рабочее место (поддержание порядка, чистоту кассового и торгового оборудования, выкладку и качество товаров, расположенного в прикассовой торговой зоне)
Проверять наличие на расчетно-кассовом узле разменных монет, запас кассовой и контрольной ленты, ленты для обслуживания кредитных карт, чистых слипов чеков, пакетов, дисконтных карт, бланков отчетности и расходных материалов, необходимых для выполнения работ
Проверять исправность всех модулей кассы, их чистоту и установленный внешний вид, своевременно информировать Старшего кассира обо всех неисправностях, поломках и недостатках
Пересчитывать наличные деньги, находящиеся в кассе (переходной фонд, размер которого устанавливает Директор супермаркета)
5
В конце рабочей смены подготавливать кассовый узел к передаче другой смене (протирать пыль, заказывать у Старшего Кассира супермаркета расходные материалы)
6
Своевременно информировать Старшего кассира супермаркета обо всех существенных проблемах, которые не могут быть решены самостоятельно
7
Выполнять отдельные поручения Директора супермаркета, не предусмотренные должностной инструкцией
Программа лояльности «Вкусомания»
1. Как получить
Необходимо установить приложение «Вкусомания» — виртуальная карта активируется автоматически
2. Как активировать
В мобильном приложении «Вкусомания»
На сайте vkusomania.av.ru
Через контакт-центр по телефону 8 (800) 700-19-11
В течение первого месяца, начиная с 12:00 следующего дня после активации карты, бонусы начисляются в тройном размере
Бонусы начинают начисляться после первой покупки
Бонусы не начисляются: при покупке табака; при покупке товаров, на которые распространяется скидка или которые участвуют в ценовых промоакциях; на покупку подарочных карт «Азбуки Вкуса»; на сумму чека, оплаченную бонусами; на покупку акционного товара за марки
Если покупатель забыл свою клубную карту «Вкусомания», можно начислить бонусы по номеру мобильного телефона, указанного в приложении «Вкусомания» (при этом списание бонусов по номеру телефона невозможно)
Все неиспользованные бонусы, накопленные за предыдущий год (1 января — 31 декабря) сгорают один раз в год — 1 апреля каждого года
3. Как накопить
Бонусами можно оплачивать покупки в магазинах-участниках программы по курсу: 100 бонусов = 1 рубль
В разделе «Потратить» в приложении «Вкусомания» можно: оплатить бонусами участие в закрытых мероприятиях; перевести бонусы в благотворительный фонд «Подари Жизнь»
Бонусами можно оплатить как часть покупки, так и всю покупку. Во втором случае на оплаченный товар предоставляется 100% скидка, за исключением случаев покупки табака и подарочных карт «Азбуки Вкуса»
Списание бонусов при оплате алкогольной продукции допускается до размера минимальной розничной цены, установленной уполномоченными органами на соответствующий вид продукции
4. Как потратить
5. Карты «Азбуки Вкуса»
Клубная карта
Карта Platinum
Семейная карта
Виртуальная карта
1 потраченный рубль = 1 заработанный бонус
1 потраченный рубль = 2 заработанных бонуса
1 потраченный рубль = 1 заработанный бонус
1 потраченный рубль = 1 заработанный бонус
Club Platinum
50 000 бонусов при активации карты

В 2 раза больше бонусов за неделю до и после вашего дня рождения (если она указана в приложении)

В 2 раза больше бонусов за неделю до и после вашего дня рождения (если она указана в приложении)

Бесплатный торт весом до 1 кг на ваш день рождения

Бесплатный торт весом до 1 кг на ваш день рождения
Семейная карта
Копить бонусы теперь можно всей семьей! Для этого нужно отправить приглашение или принять пришедшее в приложении «Вкусомания» или на vkusomania.av.ru (в сутки бонусируются только первые 5 покупок, совершенные по карте Вкусомания)
Семейная карта
Электронная версия карты также позволит накапливать и тратить бонусы и марки и легко заменит пластиковую карту при покупках!
6. Персональные предложения
Доступно для покупателей, активировавших свою клубную карту «Вкусомания»
Персональные предложения формируются индивидуально для каждого участника программы. Информацию о них можно найти в мобильном приложении «Вкусомания», на дополнительных (слип) чеках, а также в e-mail рассылках (если покупатель указал свой e-mail адрес в мобильном приложении «Вкусомания»)
Персональные предложения действуют во всех супермаркетах «Азбука Вкуса», «АВ Маркет», минимаркетах «АВ Daily» и интернет-магазине av.ru.
Типы персональных предложений
На посещение
Дополнительные бонусы или подарки за чек при каждом 2-м (или 3-м) посещении наших супермаркетов! Обращаем ваше внимание, что все покупки в сутки (с 00.00 по 23.59) учитываются как 1 посещение. Предложение учитывает покупки во всех супермаркетах «Азбука Вкуса», «АВ Маркет», минимаркетах «АВ Daily» и интернет-магазине av.ru.
На группы товаров
Дополнительные бонусы за покупку товаров из определенных групп. Перечень товарных групп. Обращаем ваше внимание, если в предложении указано фиксированное количество дополнительных бонусов, то оно указано за единицу товара: 1 кг весового товара или 1 шт. невесового товара.
На сумму чека
Дополнительные бонусы при покупке от определенной суммы. Сумма покупки и количество дополнительных бонусов подбираются персонально для каждого участника клубной программы «Вкусомания»
Начисление дополнительных бонусов может быть двух типов
1
2
Фиксированное количество дополнительных бонусов за выполнение условия предложения. Например, 5 000 бонусов
Мультипликация (умножение) бонусов за выполнение условия предложения. Например, х3 бонусов
5. Карты «Азбуки Вкуса»
Карта «Тинькофф — Азбука вкуса»
«Вкусомания» и «Аэрофлот Бонус»
Карта «Тинькофф — Азбука вкуса»
World Mastercard Black Edition
30 000 приветственных бонусов «Вкусомания», начисляются сразу после активации карты;
6 бонусов «Вкусомания» за каждый потраченный рубль в супермаркетах «Азбука Вкуса», «АВ Маркет», минимаркетах «АВ Daily» и интернет-магазине AV.RU
2 бонуса «Вкусомания» за каждый потраченный рубль в категориях «АЗС», «Рестораны» и «Аптеки» (только для кредитных карт);
1 бонус «Вкусомания» за каждый потраченный рубль на все остальные покупки от Тинькофф Банка;
До 30 бонусов «Вкусомания» за каждый потраченный рубль по спецпредложениям от партнеров Тинькофф Банка. Подключить специальные предложения можно в личном кабинете на сайте Tinkoff.ru или в мобильном приложении Тинькофф
Членство в клубной программе «Вкусомания» розничной сети «Азбука Вкуса» в статусе Club Premium. Премиальный статус получают все клиенты после оформления и активации карты «Тинькофф — Азбука Вкуса» категории World Mastercard Black Edition. Статус действует на протяжении всего срока действия банковской карты.
Также держатели этих карт получают все преимущества, доступные клиентам по картам премиальной категории World Mastercard Black Edition от банка Тинькофф: доступ в бизнес-залы ожидания LoungeKey более чем в 1 000 аэропортах по всему миру, круглосуточную помощь персонального менеджера, консьерж-сервис, годовой полис страхования выезжающих за рубеж и другие преимущества.
Стоимость обслуживания дебетовой карты — 999 руб. в месяц, кредитной — 7 990 руб. в год.

World Mastercard
До 20 000 приветственных бонусов «Вкусомания» в зависимости от типа карты; начисляются сразу после активации карты;
До 6 бонусов «Вкусомания» за каждый потраченный рубль в рубль в супермаркетах «Азбука Вкуса», «АВ Маркет», минимаркетах «АВ Daily» и интернет-магазине AV.RU;
2 бонуса «Вкусомания» за каждый потраченный рубль в категориях «АЗС», «Рестораны» и «Аптеки» (только для кредитных карт);
1 бонус «Вкусосомания» за каждый потраченный рубль на все остальные покупки;
До 30 бонусов «Вкусомания» за каждый потраченный рубль по спецпредложениям от партнеров Тинькофф Банка. Подключить специальные предложения можно в личном кабинете на сайте Tinkoff.ru или в мобильном приложении Тинькофф;
Членство в клубной программе «Вкусомания» розничной сети «Азбука Вкуса». Карту «Вкусомания» получают все клиенты после оформления и активации карты «Тинькофф — Азбука Вкуса» категории World Mastercard
Обслуживание дебетовой карты категории World Mastercard бесплатно при наличии активного вклада, активного кредита наличными или при наличии на карточном счёте не менее 30 000 руб. за расчётный период. В остальных случаях комиссия за обслуживание равна 99 рублей в месяц. Стоимость обслуживания кредитной кобрендовой карты World MastercardТинькофф Банка — 590 руб. в год.
Совместная программа «Вкусомания» и «Аэрофлот Бонус»
Можно обменять бонусы «Вкусомания» на мили «Аэрофлот Бонус» и наоборот в мобильном приложении «Вкусомания». А также использовать мили «Аэрофлот Бонус», совершая привычные покупки в сети супермаркетов «Азбука Вкуса».

Как начать использовать?
1. Добавить свою карту «Аэрофлот Бонус» в приложение «Вкусомания». Для этого откройте приложение, смахните свою карту влево и нажмите «Добавить карту».
2. При привязке карты «Аэрофлот Бонус» с вашего счета спишется 1 миля. Она будет снова начислена в течение 5 дней.

Как использовать мили
Чтобы использовать мили при покупке товаров в «Азбуке Вкуса», «АВ Маркет», «AB Daily» или специализированных Энотеках, заранее получите ПИН-код в личном кабинете на сайте или в приложении «Аэрофлот Бонус», а при посещении предъявите карту «Аэрофлот Бонус» или сообщите номер карты и введите ПИН-код.

Как обменять мили на бонусы
Можно обменять бонусы «Вкусомания» на мили «Аэрофлот Бонус» и наоборот в мобильном приложении «Вкусомания».
Минимальное количество бонусов для осуществления обмена – 1 500.
Минимальное количество миль для осуществления обмена – 100.

Как получить ПИН-код
ПИН-код участника программы «Аэрофлот Бонус» вы можете получить в личном кабинете на сайте или в приложении «Аэрофлот Бонус»
Инструкция по работе с GSM банковскими терминалами
Данная инструкция описывает процесс проведения оплаты товара через GSM терминал. Оплата товара через GSM терминал производится кассиром в случае невозможности провести безналичную оплату чека через пин-пад, подключенный к кассе. Например, в случаях, когда нет связи с банком.
Шаг №1
1. Сканируем товары на кассе, как обычно.

2. Включаем банковский GSM терминал посредством удержанием зеленой кнопки.

3. Проверяем заряд аккумулятора (должен быть не менее 50%), в противном случае подключаем терминал к зарядке.

4. Выбираем Вид операции «Оплата» (см. рисунок)
Шаг №2
Далее нажимаем на терминале зеленую кнопку
Шаг №3
1. Вводим сумму покупки и нажимаем зеленую кнопку.

2. Обратите внимание: рубли идут перед точкой, после точки на экране идут копейки (см. рисунок)
Шаг №4
1. На некоторых моделях GSM-терминалов, присутствуют отдельные кнопки для проставления точек или запятых.

2. Для ввода копеек необходимо проставить запятую кнопкой

3. Далее нажимаем зеленую кнопку
Если карта с магнитной полосой
Шаг №5
Прокатываем карту через картридер
Если карта с магнитной полосой
Шаг №5
Вводим последние 4 цифры банковской карты ****
Если карта имеет чип
Шаг №5
Вставляем карту в чип-ридер
Шаг №6
Вводим пин-код и нажимаем зеленую кнопку

Примечание: Если производится бесконтактный способ оплаты до 1000 рублей, то пин-код терминал не затребует.
Шаг №7
Терминал связывается с банком, после чего при положительном ответе, должен выдать сообщение «одобрено» и распечатать два слипа (см. рисунок)
Шаг №8
1. Закрываем чек на кассе, выбираем «GSM-терминал» на кассе «Кристалл»

2. Для этого после успешной авторизации на беспроводном терминале, на кассе выбираем кнопкой РАСЧЕТ Б/Н способ оплаты «GSM-терминал» (см. рисунок)
Шаг №9
1. Нажимаем кнопку РАСЧЕТ.

2. На экране появится окно для ввода номера карты (см. рисунок)
Шаг №10
1. Прокатываем через карт-ридер кассы платежную карту (аналогично дисконтной)

2. В поле «код авторизации» (1) нужно ввести код авторизации из слипа (2), полученного с GSM-терминала (если код авторизации имеет буквы и цифры, вводим только цифры)
Шаг №11
Нажимаем ВВОД, и касса выдает чек
Смешанная оплата на кассе
Во время совершения покупок, покупатель может совершить операцию по смешанной оплате чека. Смешанная оплата может иметь множество вариантов. Существует большое количество алгоритмов и комбинаций её проведения. Мы рассмотрим самые распространенные.
1. Самые распространенные комбинации смешанной оплаты
Первую часть наличным расчетом, а вторую провести по безналичному расчету
Оплата с двух банковских карт
Частично покупку оплатить бонусами, а вторую часть по наличному или безналичному расчету
2. Как провести смешанную оплату
Пример: у покупателя сумма покупок 1000 руб. Он хочет разделить оплату, 400 руб. оплатить по безналичному расчету, а остальное доплатить наличными
Как мы будем действовать
1. Пробиваем все покупки
2. Нажимаем кнопку «Расчет»
1. Кнопкой «Расчет б/н» мы выбираем нужный способ оплаты первой части покупок
2. Для того, чтобы найти нужный вариант расчета, необходимо нажимать на кнопку «Расчет б/н» до тех пор, пока не высветится подходящий вариант расчета
Вводим нужную сумму
Нажимаем кнопку «Расчет», чтобы запустить операцию по оплате
1. После оплаты первой части, касса автоматически переведет на вариант «Доплатить нал» или «Доплатить без.нал.».
2. Если вторая часть чека будет оплачиваться с помощью других вариантов расчета (например бонусами), мы так же нажимаем кнопку «Расчет б/н» и путем нескольких нажатий листаем до нужного нам варианта расчета с покупателем
1. Нажимаем кнопку «Расчет», и распечатываем чек
2. Если доплата производится наличными, перед нажатием кнопки «Расчет» нужно вручную указать полученную сумму от покупателя
Прочитали всю информацию? Пройдите тест!