Стандарты качества
Урок 1.
Миссия «Азбуки Вкуса» — наполнять жизнь вкусом!
Ценности
Честность
Никого не вводим в заблуждение
Скорость
Избавляемся от всего, что мешает своевременности
Человечность
Заботимся о людях, которые рядом с нами
Вовлеченность
Вкладываем душу в то, что делаем. Делаем «как для себя»
Здравый смысл
Проверяем все на целесообразность
Стандарты качества обслуживания
Для обеспечения одинаково высокого качества обслуживания во всех супермаркетах мы уделяем внимание семи стандартам
Компетентность
Доброжелательность
Индивидуальный подход
1
2
3
Мы знаем и правильно доносим до покупателя полную и достоверную информацию о товарах
Располагаем информацией о наличии товара в супермаркете, при его отсутствии предлагаем альтернативную замену
Мы создаем теплую, доброжелательную атмосферу для совершения покупок
Стремимся помочь и быть полезным, проявлять заинтересованность в каждом покупателе без исключений
Мы знаем типы покупателей и их особенности, умеем находить к ним подход и выявлять потребности
Готовы выполнить любую просьбу покупателя, если она не противоречит нашим должностным обязанностям и общепринятым стандартам обслуживания
Владеем информацией о готовящихся поступлениях, новых товарах и о проводимых рекламных акциях, дегустациях, подарках, скидках и программах лояльности
Позы и жесты открыты, искренняя улыбка и дружелюбный взгляд
Помним постоянных покупателей
Безупречный внешний вид
4
Сотрудники должны соблюдать личную гигиену. Перед каждой сменой необходимо принимать душ, пользоваться дезодорантом и надевать чистую одежду.
Внешний вид сотрудника магазина
Головной убор
Руки чистые, с коротко подстриженными ногтями, без заусенцев, допустим лак нейтрального, неяркого цвета
Волосы чистые, аккуратно уложенные в несложную прическу, длинные волосы убраны под головной убор, челка не падает на лицо
Лицо
Для женщин — умеренный, неяркий дневной макияж, ненавязчивый парфюм.
Для мужчин чисто выбритое лицо, либо опрятно подстриженные борода и/или усы
Допустимо наличие обручального кольца.
Запрещены: массивные яркие украшения, свисающие серьги и цепочки, браслеты, наручные часы, пирсинг и тату на открытых частях тела.
Форменная одежда установленного образца, чистая, выглаженная, опрятная, не рваная.
Черные брюки классического покроя
Обувь черная, опрятная, не спортивная, с закрытыми пяткой и мыском. Каблук не более 4 см
Бейдж с указанием имени и должности
Активность в коммуникациях и скорость обслуживания
Корректное поведение в нестандартных ситуациях
5
7
Проявляем инициативу в общении с покупателем, подходим к клиенту первым и выясняем потребности покупателя
Активно предлагаем товары с учетом потребности покупателя
Мы выполняем просьбы покупателя быстро, не заставляя его ждать длительное время
Заранее осуществляем подготовку рабочего места (товара, оборудования, упаковочных материалов и т.д.)
В любой ситуации мы ведем себя спокойно и профессионально
Никогда не спорим и не вступаем в дискуссии с покупателями. С уважением относимся к любому мнению покупателя (покупатель всегда имеет право на выражение своей точки зрения)
Проводим презентацию, используя для этого дегустацию и демонстрацию
Следим за необходимым и достаточным количеством товара
Мы никогда не обвиняем покупателей
Аккуратность и точность при выполнении операций
6
Аккуратность и точность при выполнении операций позволяет обеспечить качественное и быстрое обслуживание покупателей, избежать травматизма и случаев, связанных с нанесением ущерба, потерей и порчей товарно-материальных ценностей
Предлагаем альтернативные варианты при отсутствии нужных товаров, отказе или сомнении покупателя
Делаем допродажи
Действуем быстро и четко, но не жертвуем при этом качеством обслуживания
Как мы проявляем активность в коммуникациях:
В чем проявляется скорость обслуживания:
Правила общения с покупателями
№ 1. Всегда здоровайтесь с покупателем
«Здравствуйте» или «Добрый день (утро, вечер)».
Даже если покупатель первым задал Вам вопрос, в первую очередь необходимо поздороваться, и только после этого ответить на заданный вопрос.
№ 2. Улыбайтесь искренне
Улыбка — это признак вежливости и симпатии. Старайтесь улыбаться как можно чаще.
№ 3. Будьте терпеливым, умейте слушать
Не перебивайте и не возражайте в момент речи покупателя, поддерживайте зрительный контакт, используйте открытые позы и жесты
№ 4. Будьте внимательным, умейте слышать
Внимательно слушайте и запоминайте, что говорит покупатель, помните обо всех высказанных потребностях покупателя
№ 5. Давайте полную и исчерпывающую информацию о товаре
Отвечайте на все вопросы покупателя и консультируйте его по интересующим вопросам.
№ 6. Будьте активным, но ненавязчивым
Помните о том, что не каждый покупатель нуждается в Вашей консультации или в том товаре, который Вы ему предлагаете.
№ 7. Не говорите покупателю — «нет» и «не знаю»
Избегайте ответа «Я не знаю», это непрофессионально. Если вы не знаете ответа на вопрос, попросите покупателя подождать и уточните необходимую информацию или пригласите знающего сотрудника.
№ 8. Говорите на понятном языке
Избегайте употребления непонятных терминов и профессиональных формулировок, полностью называйте отделы в супермаркете. Не используйте сленг и «слова-паразиты»
№ 9. Не вступайте в споры
Никогда не спорьте с покупателем. В конфликтных ситуациях внимательно выслушайте покупателя, попытайтесь понять суть проблемы и помогите покупателю ее решить
№ 10. Поздравляйте с праздниками
У Вас есть дополнительная возможность оставить у покупателя хорошее впечатление о супермаркете и лично о Вас. Поздравляйте покупателей только с государственными праздниками или с днем его рождения (если знаете)
№ 11. Помните о постоянных покупателях
При встрече с постоянными покупателями показывайте, что Вы их помните и знаете об их потребительских предпочтениях
№ 12. Благодарите и прощайтесь с покупателем
Не просто произносите заученный текст, а действительно благодарите покупателя за покупку и прощайтесь именно с ним
Алгоритм работы с претензией
Выслушайте клиента
Выслушайте претензию покупателя. Дайте клиенту высказаться
Поймите проблему
Вежливо уточните, правильно ли Вы поняли суть претензии. Задайте уточняющие вопросы и резюмируйте суть претензии
Проявите эмпатию
Выразите понимание или согласие
Необходимо учитывать, что соглашаться можно либо с эмоциями покупателя, либо с фактами. Нельзя соглашаться с тем, что не является объективными данными
Опишите словами эмоциональное состояние свое или клиента
Покажите клиенту, что вы его понимаете и что вы находитесь на его стороне
Поблагодарите клиента за высказанное замечание
Дайте клиенту понять, что его мнение для Вас очень ценно
Выразите свое сожаление
Вина супермаркета есть
Если претензия выражена по вине супермаркета, перед покупателем необходимо извиниться
Вины супермаркета нет
Если в претензии нет вины супермаркета, необходимо в любом случае выразить свое сожаление
Подведите итог
Вы знаете, как решить проблему
Предложите клиенту решение проблемы, которое его бы устроило
Вы не знаете, как решить проблему
В нестандартной ситуации, которую вы не можете решить самостоятельно, извинитесь перед покупателем и сообщите, кто может помочь разрешить сложившуюся ситуацию
Если претензия необоснованная
Объясните клиенту причины возникновения проблемы или недовольства
Решите проблему или проконтруйте выполнение
Если покупатель возмущался, что нет ценника на товар, необходимо его напечатать и разместить рядом с товаром
Если покупатель обнаружил некачественный товар на витрине, нужно его заменить на качественный и убрать с продажи
Когда покупатель предъявляет претензию по поводу отсутствия его любимого йогурта, ваша задача попросить товароведа сделать заказ этого йогурта и уточнить, когда он будет в наличии
После того как покупатель выбрал желаемый способ решения проблемы, необходимо выполнить то, что Вы обещали. Например:
Прочитали всю информацию? Пройдите тест!