Внештатные ситуации
Урок 3.
Возможные сценарии действия
Покупатель отказывается предъявлять документ, подтверждающий, что ему есть 18 лет
Гость разбил товар в торговом зале
Гость оскорбляет или провоцирует вас
1
2
3
  Мы с Вами действуем согласно 171 ФЗ поэтому сохраняем спокойствие, помним, что закон на нашей стороне и к тому же может быть проверкой Вашей компетентности. Следовательно, мы проговариваем следующую фразу: «Я обязан удостовериться, что Вам есть 18, согласно 171 ФЗ»
  В случае, если гость настаивает на продаже и начинает проявлять агрессию или кричать, вежливо повторяем, что «закон есть закон» и вызываем ДМ
  Убедитесь что гость не поранился
  Максимально быстро уберите место происшествия и отнесите товар в зону брака
  Не оскорбляйте в ответ и не вступайте в диалог, отойдите в сторону
  Если посетитель продолжает вести себя агрессивно, полностью прекратите общение и сообщите администрации
У гостя сложности (много покупок в руках, а корзины нет/долго разглядывает упаковку или товар на стеллажах/пристально смотрит на вас или просит о помощи)
Гость просит показать срок реализации на несколько наименований подряд
В очереди скопилось огромное количество людей (более 3-х), назревает конфликт
4
5
6
  Отложите текущие дела и поздоровайтесь
  Предложите помощь
  Вежливо и учтиво объяснить и показать, где указан срок годности на каждой из позиций
  После положительного разрешения создавшейся ситуации обратиться к гостю с фразой «Если у Вас еще будут вопросы, мы всегда рады помочь»
  Оперативно зовем на помощь коллег для открытия дополнительной кассы
  Помните: очередь всегда в приоритете
  Помогите гостю
  Попрощайтесь
Гость не может оплатить покупку (чек еще не закрыт), потому что не рассчитал бюджет
Гость отказывается от какого-либо товара после того, как оплата по чеку прошла
7
8
  Мы обязаны вежливо, не проявляя беспокойства и раздражения, предложить гостю сторнировать одну или несколько позиций товара в чеке (по личному выбору гостя)
  Для проведения сторнирования зовем ДМ
  Если покупатель отказывается от покупки по каким-либо причинам с требованием вернуть уплаченные им деньги, законодательством предусмотрен возврат денежных средств покупателю исключительно из операционной кассы
  Мы вежливо и корректно просим покупателя подождать несколько минут
  Вызываем ДМ/ЗДМ для проведения этой операции
Хищение
Гость вернулся в магазин через некоторое время после оплаты покупки, и у него есть разногласия с кассиром по сумме сдачи
9
10
  Поздороваться с покупателем и вежливо предложить оплатить товар или вернуть его
  В случае отказа попросить ребенка позвать родителей
  Поздороваться с покупателем, нажать КТС и вежливо предложить оплатить товар или вернуть его
  Поздороваться с покупателем, нажать КТС и вежливо предложить оплатить товар или вернуть его
  Вызываем ДМ/ЗДМ
  ДМ проводит анализ тревожных событий, зафиксированных системой наблюдения за работой сотрудников Cash control
  В случае отказа вежливо попросить дождаться сотрудников полиции
Ребенок/несовершеннолетний
  В случае отказа/невозможности позвать родителей нажать КТС и попросить дождаться сотрудников полиции
Пожилое лицо или инвалид
  В случае отказа вежливо попросить дождаться сотрудников полиции
  Если покупатель сообщает о плохом самочувствии — вызвать «Скорую помощь»
Остальные покупатели
Не отказывайте гостю в помощи, не говорите фразу «Я не знаю». Если вы что-то не знаете, зовите на помощь более опытного сотрудника. В любой ситуации, выходящей за рамки обычной, зовем на помощь ДМ/ЗДМ.
Прочитали всю информацию? Пройдите тест!
Результаты участников
Ваши коллеги уже прошли этот тест, вот их результаты. Приз за побитый рекорд (максимум баллов за минимальное время с первой попытки) — 500 рублей!
253
100
0.43
Начинающих кассиров успешно прошли тестирование
Максимально набранный балл
Время самого быстрого кассира, потраченное
на прохождение теста