Стандарты качества
Урок 1.
Цель
Миссия
Заботливый, свежий, практичный, удобный магазин
Мы работаем, чтобы заслужить доверие гостей
Обещания
Заботиться об обществе
Быть удобными
Предоставлять свежесть и качество
Справедливые
цены для каждого
Ценности компании «Пятерочка»
Честность
Уважение
Целеустремленность
Клиентоориенти- рованность
Командность
Следовать принятым обязательствам. Проявлять нулевую толерантность к коррупции и воровству, не злоупотреблять служебным положением
Вежливо общаться с сотрудниками, клиентами и партнерами независимо от должности и положения
Ставить амбициозные цели и проявлять настойчивость в их достижении даже при столкновении с трудностями
Помещать клиента и его интересы в центр всех решений
Ставить интересы команды выше своих личных, а интересы компании выше интересов своего отдела, управления, департамента
Клиентоориентированность
Следовать принятым обязательствам. Проявлять нулевую толерантность
к коррупции и воровству, не злоу-потреблять служебным положением
Эмоциональная оставляющая сервиса
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Проявлять эмпатию
Позитивно реагировать на просьбы и обращения гостей
Относиться к гостю как к самому себе
Не допускать большой очереди
Быть отзывчивым
Быть толерантным
Управлять своими эмоциями и эмоциями гостей
Находиться в позитивном настроении
Дарить улыбку гостям
Вежливо общаться
Внутренние правила
Помните: этих правил обязаны придерживаться все сотрудники магазинов без исключения!
Все сотрудники магазинов могут приобретать товары в магазине в рабочее время (например, на обед). Для контроля этих покупок есть некоторые правила:
На рабочем месте запрещается использовать мобильные телефоны
Курение разрешено только за пределами магазина. Во время курения нельзя находиться в служебной форме
Запрещается иметь при себе личные деньги во время работы за кассой
Запрещено использовать личную карту лояльности при обслуживании покупателей
Когда сотрудники уходят с работы, администрация в обязательном порядке проверяет сумки с покупками – сверяет товар с чеком сотрудника. Важно: выход сотрудников из магазина осуществляется только через дверь «Служебный вход».
Только на дежурной кассе
В одной очереди с покупателями
После окончания рабочего времени (исключение: дежурный кассир — за час до окончания работы магазина)
Покупки оплачиваются сразу (запрещено приобретать в кредит или откладывать товар)
Внешний вид сотрудника магазина
Волосы убраны
Умеренный макияж/маникюр
Бейджик сотрудника компании
Неяркая и удобная одежда, допустимы джинсы
Неяркая и удобная обувь без каблука
Внешний вид сотрудника магазина
Волосы убраны
Умеренный макияж/маникюр
Бейджик сотрудника компании
Неяркая и удобная одежда, допустимы джинсы
Неяркая и удобная обувь без каблука
Ключевые обязанности сотрудника Гигант в «Пятерочке»
1
2
3
4
5
6
7
8
Соблюдение стандартов сервиса
Знание всех актуальных акций, скидок и выгодных предложений
Контроль состояния оборудования
Консультация по программе лояльности
Выкладка товара в торговом зале (если нет очередей)
Знание ассортимента продукции и расположения его в торговом зале
Поддержание чистоты и порядка на рабочем месте
Актуализация ценников
Актуализация ценников
Прочитали всю информацию? Пройдите тест!
Результаты участников
Ваши коллеги уже прошли этот тест, вот их результаты. Приз за побитый рекорд (максимум баллов за минимальное время с первой попытки) — 500 рублей!
298
100
0.43
Начинающих кассиров успешно прошли тестирование
Максимально набранный балл
Время самого быстрого кассира, потраченное
на прохождение теста
Обещание №1
Заботиться об обществе
Проявлять заботу и внимание к тем, кто рядом, естественно для нас.

Мы обещаем:

Проявлять уважение, заботу и доброжелательность к каждому гостю, независимо от его достатка, возраста, национальности (например, мы приветливо и с улыбкой встречаем гостей)

Выполнять просьбы гостей (нам не сложно помочь активировать «Выручай-карту»)

Быть готовым к нестандартным ситуациям (Мы всегда можем вынести стул для бабушки и вызвать скорую)

Не вступать в конфликт, не проявлять агрессии (мы никогда не повышаем голос и не применяем физическую силу, так как любой спор или недоразумение можно решить спокойно)
Обещание №2
Быть удобными
Мы обеспечиваем комфорт и создаем уют в наших магазинах, чтобы сделать процесс покупки для нашего гостя приятным.

Мы обещаем:

Доверять нашим покупателям (мы никогда не досматриваем личные вещи гостя при входе и выходе)

Консультировать гостей и помогать с выбором товара (здорово, когда наши сотрудники делятся опытом или рассказывают об опыте других гостей)

Помогать гостю на любом этапе покупки, быстро реагировать на просьбы покупателей, потому что мы ценим их время (нам легко достать нужный товар с высокой полки или прочитать, что написано на упаковке)

Предоставлять свободное и безопасное передвижение по магазину, понятную выкладку и доступ к товару (мама с коляской сможет спокойно пройти и взять необходимый товар)

Своевременно выкладывать товар на полки

Поддерживать чистоту и порядок в магазине

Обеспечить наличие чистых тележек, корзин и шкафчиков
Обещание №3
Предоставлять свежесть и качество, достойные доверия
Мы предлагаем только то, что купили бы себе или близким.

Мы обещаем:

Продавать только качественный товар

Не продавать товар с истекшим сроком годности

При поступлении товара в магазин выкладывать его на полки в торговый зал без промедлений

При выявлении первых признаков потери качества немедленно снимать товар с продажи (если вы случайно разрезали коробку при вскрытии канцелярским ножом, просто отнесите этот товар в зону брака, не следует использовать скотч, скрепки и прочий материал, чтобы реанимировать товар)

Не прятать свежий товар на складе, предоставить гостю возможность выбора, даже если на полке есть товар «постарше» (часто бабушки просят молоко посвежее, а нам и не жалко)
Обещание №4
Справедливые цены для каждого
Мы поддерживаем стремление наших гостей быть практичными и не тратить лишнего.

Мы обещаем:

Обеспечить наличие актуальных ценников на каждый товар, мы незамедлительно меняем ценник, если цена изменилась (во время смены ценников наши сотрудники перемещаются с космической скоростью)

Знать об условиях акции и доносить информацию о выгоде для покупателя, если он нас об этом попросит (если вы видите, что гость взял одну единицу товара, участвующего в акции «1+1», предложите взять вторую единицу, чтобы гость мог получить дополнительную выгоду)

Рассказывать о нашей программе лояльности (мы не говорим фразу «Я не знаю», а приглашаем более опытного коллегу в случае, если сами затрудняемся ответить на вопрос)

Помогать гостям найти товар по подходящей для него цене в каждой группе товаров